Kvalita služieb zákazníkom poskytnutých zástupcami call centra môže výrazne ovplyvniť úspech spoločnosti alebo ju nastaviť na rozdelenie. Proaktívni manažéri operácií call centra môžu viesť svoje štáby k úspechu tréningom a zapájaním ich do tímových cvičení. Hry na vytváranie zručností pomáhajú zamestnancom rozvíjať komunikačné techniky, ktoré sú cenné najmä vtedy, keď hovory zdanenia a začínajú prichádzať rýchlym tempom.
Cvičenie na hranie
Dokonca aj skúsení a dobre vyškolení operátori príležitostne dostanú volanie od náročného a náročného zákazníka. Začínajú pomocou štandardných postupových postupov na spracovanie otázky zákazníka, ale môžu skončiť v kľude. Operátori telefónnych centier musia určiť miesto, kde prechodom hovoru nadriadeným je správny protokol. Jedna cvičná práca, ktorá poučuje operátorov, aby určili, že bod eskalácie zahŕňa hranie rolí. Účastníci družstva sa striedajú ako na prevádzkovateľa, ako aj na náročného zákazníka. Prostredníctvom facilitátora stretnutia účastníci získajú vedomosti o správnom spôsobe ukončenia rozhrania zákazníka a prinášajú ďalšiu úroveň riadenia.
Odmena a uznanie
Použitie tímových aktivít a súťaží na motivovanie operátorov call centra je úspešným spôsobom, ako generovať výsledky. Pred zavedením kvót pri nových výrobkoch alebo pri očakávaní predaja by sa prevádzkovatelia mali podieľať na tímových cvičeniach. Úlohou sprostredkovateľa je preukázať spôsoby predaja navrhnuté tak, aby zákazníkovi ukázali výhody a jedinečnosť produktov. Rozdelenie operátorov do tímov s cieľom praktizovať to, čo sa práve naučili, je ďalším krokom. Udeľovanie bodov v súťaži, ktoré meria výsledky každodenného tímu, končiace cenami aj uznaním, udržuje zamestnancov v pohybe smerom k cieľovej čiare.
Jemné ladenie Komunikačné zručnosti
Jednou z hlavných povinností operátora je aktívne počúvanie. Musí počuť a pochopiť presnú požiadavku zákazníka a zodpovedajúcim spôsobom odpovedať. Manažéri nepretržite spolupracujú so svojimi tímami na zvyšovaní úrovní počúvania počúvaním vedúcimi simulovanými výzvami. Jedným z takýchto cvičení je zapojenie členov tímu. Hráči sa musia spoliehať na svoje ostatné zmysly. Účastníci sa zase opisujú predmetom operátora so zaviazanými očami. Táto hra nielenže núti akútne počúvanie, ale aj zlepšuje verbálne komunikačné schopnosti všetkých účastníkov. Počas cvičenia sa hráči tiež učia a používajú techniky, ktoré používajú ich spoluhráči.
Mimo konferenčnej miestnosti
Budovanie silného kohezívneho tímu call centra trvá viac ako len v rámci seminárov a cvičení. Zapojenie tímu do aktivít mimo miesta, ktoré umožňujú skupine komunikovať, môže byť motivačným triumfom. Mnohé spoločnosti majú rozpočet na školenie pre externých konzultantov. Títo agenti tretej strany vedú cvičenia v budovaní tímov, ktoré sa často konajú vonku. Kurzy fyzickej výzvy dávajú účastníkom príležitosť prežiť riskovanie, sebaobjavenie a dôležitejšie dôveru vo svojich spolupracovníkov a vedúcich tímov. Jedným z nízkorozpočtových spôsobov, ako poskytnúť zamestnancom call centra vonkajšie tímové skúsenosti, je usporiadať mimo miesta piknik a spárovať tímy, aby mohli hrať baseball, volejbal alebo futbal.
