V zaneprázdnenom call centre, udržiavanie vašej priemernej doby manipulácie, alebo AHT, je rozhodujúce pre úspešné podnikanie. Zákazníci očakávajú rýchle a presné služby a to vyžaduje, aby každý telefónny agent bol čo najefektívnejší. Jednou z hlavných metrík na sledovanie úspechu call centra je, ako dlho trvá každý hovor od začiatku do konca. Zlepšenie vášho priemerného času na spracovanie vám umožní obsadiť menej telefónnych agentov a spokojných zákazníkov.
Zlepšite svoje zamestnanecké zdroje. Ak majú vaši agenti okamžitý prístup ku všetkým potrebným informáciám, napríklad prostredníctvom firemného intranetu, budú môcť efektívne odpovedať na všetky otázky, ktoré majú volajúci včas. Uistite sa, že všetky informácie sú prehľadne usporiadané a ľahko prístupné vašim agentom počas telefonovania.
Vytvorte vrstvy zamestnancov na zvládnutie špecifických potrieb. Zabezpečenie toho, aby agenti so správnymi zručnosťami zaobchádzali s rôznymi typmi hovorov, zabezpečí, že hovory budú kratšie a zákazníci budú spokojní. Získajte tím odborníkov, ktorý zvládne eskalácie a komplexné hovory a necháva jednoduchšie volania pre nových zamestnancov.
Neustále aktualizujte počítačové systémy. Veľa oneskorení v telefonických hovoroch je výsledkom pomalého alebo zmrazenia počítačov, ktoré obmedzujú prístup agentov k informáciám, ktoré potrebujú na vyriešenie problému volajúceho. Ak je každá akcia rýchla, priemerná doba spracovania sa zníži u všetkých agentov bez ohľadu na úroveň kvalifikácie.
Poskytnite stimuly agentom, ktorí majú dobré výsledky. Vytvorte malé ciele pre všetkých agentov, aby ste dosiahli a odmenili ich darčekovými kartami alebo inými prínosmi pre dosiahnutie týchto míľnikov.
Využite školenie pravidelne pre agentov. Zamestnanci, ktorí sú dobre vyškolení, budú vyžadovať menšiu pozornosť a pomoc zo strany orgánov dohľadu a budú môcť rýchlo riešiť problémy.
Tipy
-
Uistite sa, že priemerný čas spracovania agentov je verejne zobrazený, aby všetci zamestnanci mohli vidieť, aby mohli porovnávať svoje čísla s ostatnými. Neprispievajte ľudí k nízkej priemernej dobe manipulácie. Namiesto toho ich usmerňujte a trénujte ich, aby zlepšili svoje počty.
