Splnenie vašich zákazníkov je kľúčom k úspešnej prevádzke, pretože spokojný zákazník pravdepodobne odporúča vašu spoločnosť priateľom alebo rodinným príslušníkom. Spoločnosť Satmetrix Systems Inc. vyvinula metódu merania úrovne spokojnosti zákazníkov tým, že pridelí skóre Net Promoter. Vypočítaním tohto skóre získate objektívnu mieru výkonnosti vašej spoločnosti z hľadiska spokojnosti zákazníka a vytvára jasný obraz o vnímaní vášho produktu alebo služby zákazníkmi.
Poskytnite svojim zákazníkom krátky prieskum po dokončení transakcie. Prieskum by mal zákazníkovi požiadať, aby na stupnici od 0 do 10 odhadol pravdepodobnosť, že odporúča vašu firmu alebo službu ostatným.Ak chcete zvýšiť mieru odpovedí, zvážte možnosť ponúknuť zákazníkom možnosť získať darčekový certifikát alebo inú položku výmenou za dokončenie prieskumu.
Určte percento zákazníkov, ktorí sú "navrhovateľmi", alebo tých, ktorí s najväčšou pravdepodobnosťou odporúčajú vašu spoločnosť, tak, že počet promotérov rozdelí celkový počet ľudí, ktorí odpovedali na prieskum. Zákazníci, ktorí v prieskume odpovedali 9 alebo 10, sú navrhovatelia. Ak 15 respondentov odpovedalo 9 alebo 10 z 30 dotazovaných, vaše percento organizátorov je 50 percent.
Vypočítajte percento zákazníkov, ktorí sú "kriminálnikmi", alebo tých, ktorí s najväčšou pravdepodobnosťou odporúčajú vašu spoločnosť, vydelením počtu kriminálnych činiteľov celkovým počtom osôb, ktoré odpovedali. Zákazníci, ktorí odpovedali 0 až 6, sú klasifikovaní ako kritici. Ak je šesť kriminálnikov z 30 sledovaných osôb, percento kriminálnych činiteľov je 20 percent.
Odpočítajte percento kritikov z percentuálneho podielu promotérov, aby ste určili skóre vášho Net Promoter. V príklade, s 50 percentami vašich zákazníkov ako promotérov a 20 percent ako kriminálnici, je váš Net Promoter Score 30 percent.
Tipy
-
"Pasív" sú ľudia, ktorí vašej spoločnosti dosiahnu 7 alebo 8. Sú všeobecne spokojní, ale nie sú dostatočne ohromení, aby povedali svojim priateľom.
