Vývojový diagram služieb zákazníkom je schéma, ktorá znázorňuje postupnosť krokov, ktoré spoločnosť podniká pri riešení požiadavky zákazníka alebo dotazu. Vývojový diagram pomáha zamestnancom služieb zákazníkom efektívne vybavovať požiadavky v súlade s firemnými zásadami a postupmi a zabezpečuje dobré služby.
Identifikujte dotykové body služieb zákazníkom
Zákazníci kontaktujú spoločnosti s rôznymi typmi žiadostí pomocou rôznych foriem komunikácie. Vymenujte body kontaktu, známe ako dotykové body. Patria sem telefón, e-mail, list, webové stránky, tvárou v tvár a sociálne médiá. Zákazníci kontaktujú tieto kontaktné body na získanie informácií, informácie o cene a dostupnosti, zadanie objednávky, žiadosť o poskytnutie služby alebo sťažnosť.
Nakreslite proces
Pre každý kontaktný bod a typ interakcie uveďte kroky potrebné na spracovanie a vyriešenie žiadosti. Ak zákazník kontaktuje telefónne stredisko na podanie žiadosti o poskytnutie služby, hlavné kroky zahŕňajú prijatie hovoru v rámci jasne stanovených časových lehôt, otvorenie informácií o účte zákazníka a históriu servisu, zaznamenávanie podrobností o žiadosti, vytvorenie nového prípadu, kontrola dostupnosť servisného inžiniera, informovanie zákazníka o návšteve, zaznamenanie správy inžiniera a zatvorenie prípadu. Nakreslite proces na kus papiera alebo použite lepkavé poznámky, pričom každý krok v krabici.
Usporiadajte postupnosť
Prerušujte alebo usporiadajte postupne kroky. Pridajte ďalšie polia, ak sú potrebné alternatívne kroky v každom kroku. Ak zákazník volá na zadanie objednávky, napríklad ukáže alternatívne akcie, ak je produkt na sklade alebo už nie je k dispozícii.
Odstránenie potenciálnych problémov
Pomocou spätnej väzby od zákazníkov identifikujte kroky v procese, kde sa môžu vyskytnúť potenciálne problémy. Keď zákazníci volajú pomocou technických otázok, napríklad agentov call centra nemusia mať vedomosti alebo informácie, aby poskytli okamžitú odpoveď. Vytvorte alternatívne kroky do vývojového diagramu, aby ste prekonali problém. Pridanie kroku, ktorý agentom umožní prístup k databanke vedomostí alebo umožňuje agentom zavolať späť po konzultácii s technickým špecialistom zabezpečuje, že zákazník dostane uspokojivú odpoveď.
Dokončiť vývojový diagram
Prečítajte si návrh verzie so zamestnancami zákazníckych služieb, aby ste zabezpečili, že proces je správny a dosiahnuteľný. Ak chcete dokončiť graf, použite špecializovaný komerčný softvér alebo aplikáciu vývojového diagramu v programe na spracovanie textu alebo v tabuľkovom programe. Konečná verzia by mala obsahovať bežne používané symboly, ako sú schránky na kroky, šípky na zobrazenie postupnosti, diamanty na označenie alternatívnych akcií a ovály pre začiatočné a cieľové body.
Distribúciu informácií
Vývojový diagram je užitočným nástrojom na školenie zamestnancov, monitorovanie procesov a identifikáciu oblastí na zlepšenie. Distribuujte kópie zamestnancom služieb zákazníkom, nadriadeným, manažérom a personálu školenia. Aktualizujte graf v súlade so spätnou väzbou zákazníkov a prevádzkových skúseností.
