V podnikaní sa to, čo sa meria, robí. Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pomáhajú tímu, oddeleniu alebo organizácii zamerať sa na dôležité faktory úspechu. Podniky monitorujú ukazovatele KPI na monitorovanie operácií. KPI poskytujú riadiace údaje, ktoré je možné použiť na zlepšenie služieb, zosúladenie operácií s cieľmi organizácie a sledovanie pokroku smerom k dosiahnutiu cieľov. KPI sú zahrnuté do vyvážených hodnotiacich kariet alebo strategických plánov a vykazujú aktuálne výkony, ročné a trendové údaje pre každý KPI prostredníctvom riadiacich panelov, správ, grafov alebo tabuliek.
definícia
Každý KPI musí byť jasne definovaný, ak má byť efektívnym nástrojom riadenia. Definícia zahŕňa opis toho, čo sa meria a prečo. Komponent "prečo" robí obchodný prípad pre KPI - prečo je to dôležité a ako je viazané na strategické ciele organizácie. Obchodný prípad definuje aktuálnu situáciu a vplyv na výrobky alebo služby. Definícia tiež opisuje, ako dosiahnutie pokroku smerom k dosiahnutiu cieľa ovplyvní zákazníka, tím, oddelenie alebo organizáciu spolu so všetkými súvisiacimi rizikami.
atribúty
KPI zahŕňajú množstvo atribútov, ktoré musia byť identifikované a zdokumentované vrátane dátumov začiatku a konca, jednotky merania a zdrojov vzorca a údajov pre KPI; ako súvisí so strategickými iniciatívami a cieľmi; a ako súvisí s riadením kvality. Tieto atribúty zahŕňajú sponzora KPI, pozíciu alebo osobu zodpovednú za sledovanie a tých, ktorí z neho budú mať prospech.
Kategórie
KPI sa často kategorizujú na základe hlavných oblastí podnikateľských aktivít - ukazovateľov zákazníkov, finančnej výkonnosti, interných procesov a vzdelávania a rastu. Ukazovatele zákazníka môžu zahŕňať počet zákazníkov za obdobie vykazovania, počet nových zákazníkov, počet sťažností, skóre opustenia hovoru alebo skóre spokojnosti zákazníkov. Finančné ukazovatele KPI môžu zahŕňať zisk na projekt, percento plne zaplatených účtov, podiel na trhu, výkonnosť v porovnaní s rozpočtom, počet zúčtovacích sporov a priemerné výrobné náklady na položku. Interné procesné ukazovatele KPI môžu zahŕňať nový čas produktu / služby na trhové, výskumné a vývojové náklady ako percento príjmov alebo priemerný počet kontrol kvality v porovnaní s cieľovým číslom. Učenie a rast KPI môžu zahŕňať priemerné tréningové hodiny na zamestnanca, náklady na školenie na zamestnanca alebo pomer medzi trénerom a zamestnancom.
procedúra
Organizačné KPIs sú určené vrcholovým manažmentom, kým oddelenia a tímy vyvíjajú svoje vlastné, ktoré sú zosúladené s organizačnými KPI. Postup KPI začína identifikáciou ukazovateľov spojených so strategickými cieľmi a iniciatívami. Zisťujú sa prvky a zdroje údajov spolu so spôsobmi zberu a vykazovania. Vyvinula sa formulácia, ktorá sumarizuje KPI; napríklad priemerná doba hovoru sa rovná celkovej dĺžke všetkých hovorov vydelená počtom hovorov. Pre každý KPI sa vyvíja metóda na hlásenie alebo zobrazenie, ako napríklad informačný panel alebo graf, a výsledky vyhodnocujú každý mesiac tím, oddelenie alebo vedenie, aby identifikovali problémy a príležitosti na zlepšenie.
