Call centrá sa dodávajú v rôznych typoch a veľkostiach, ktoré sa pohybujú od veľmi malých tímov až po veľké a zložité podniky. Hoci značná škála operácií call centra si vyžaduje neustále prepracovanie, call centrá sa zvyčajne spájajú do troch organizačných štruktúr.
štruktúra
V článku o škole Call Center, analytik call centra Maggie Klenke poznamenáva, že mnohé call centrá spadajú do byrokratických štruktúr zhora nadol s mechanizovanými procesmi navrhnutými pre optimálnu kontrolu. Klenke tiež poznamenáva, že niektoré call centrá spadajú do modernejších horizontálnych štruktúr a niektoré zamestnávajú štruktúru tímu. Väčšina centier, podľa časopisu Call Center Magazine, tiež centralizuje spoločné zdroje, ako sú oddelenia miezd, nákupu a ľudských zdrojov.
výhody
V call centre, byrokratická a mechanizovaná štruktúra zhora nadol umožňuje maximálnu kontrolu zamestnancov vykonávajúcich opakované úlohy. Horizontálna alebo samo-riadená tímová štruktúra naopak poskytuje zamestnancom flexibilitu pri vytváraní nových procesov a nových prístupov k spracovávaniu zákazníckych hovorov.
dôležité informácie
Aj keď mnohé telefónne strediská v súčasnosti využívajú centralizovanú byrokratickú, horizontálnu alebo samostatnú organizačnú štruktúru tímov, časopis Call Center spresňuje, že centrá musia neustále prehodnocovať svoje návrhy a meniť, aby vyhovovali obchodným požiadavkám. Okrem toho časopis "Call Center" poukazuje na to, že tieto zmeny môžu znamenať, že organizačné štruktúry sa líšia od call centra po call centrum.
