Vyhlásenie postupu sumarizuje účel, rozsah a predpísaný spôsob dodržiavania zavedenej politiky alebo dokončenia pracovnej jednotky. Ako to vyžaduje náročnosť a zložitosť postupnosti krokov, vyhlásenie postupu sa môže pohybovať od jednej vety až po niekoľko sekcií alebo odsekov.
Keďže vyhlásenie o konaní je súhrnom informácií týkajúcich sa výkonu postupu, nemalo by byť napísané až po dokončení postupu.
Určenie rozsahu a komplexnosti procedúry
Kontrola dokončeného postupu. zabezpečiť presnosť a úplnosť obsahu.
Určte všetkých pracovníkov oddelenia zodpovedných za výkonnosť procedúry.
Určte všetok personál oddelenia zodpovedný za dohľad nad výkonom a výkon.
Identifikujte všetky exponáty - obrázky, diagramy, formuláre, obrazovky počítača, správy atď. - použité v postupe.
Určte všetky neobvyklé alebo špeciálne výrazy použité v postupe.
Určite hlavné ciele a výsledky postupu.
Návrh vyhlásenia o konaní
Určiť postup; uveďte názov alebo názov, ktorý naznačuje obsah alebo použitie procedúry (napr. "Vybavovanie reklamácií zákazníkov").
Popíšte účel konania a zamýšľané publikum, pričom si všimnite špecifické pracovné tituly zodpovedné za výkonnosť.
Príklad: Tento postup obsahuje pokyny pre zástupcov oddelenia zákazníckych služieb a školiteľov na zaznamenávanie, sledovanie a riešenie sťažností zákazníkov pomocou systému MS-CRM.
ÚČEL Vytvoriť a oznámiť štandardnú prax zástupcu oddelenia zákazníckych služieb a dohľad nad zaznamenávaním, sledovaním a riešením sťažností zákazníkov pomocou systému MS-CRM.
Zozname podľa názvu a podľa vzhľadu každej exponátu nájdenej v postupe. Napríklad:
VYSTAVOVANIE: Obrázok 1: Obrazovka MS-CRM Prihlasovanie Obrázok 2: Obrazovka sťažností MS-CRM Obrázok 3: Správa o histórii sťažností MS-CRM
Zoznam abecedne a definujte každý unikátny alebo špeciálny pojem nájdený v postupe. Napríklad:
SLOVNÍK Prihlasovateľ: zástupca právneho oddelenia, ktorému bola sťažnosť pridelená. CCID: Unikátne deväťmiestne číslo identifikujúce sťažnosť zákazníka. EXT: Kódex označujúci predĺženú dobu návratnosti položky.
Zoznam v abecednom poradí podľa názvu práce všetok personál, ktorý ovplyvňuje alebo je ovplyvnený postupom, vrátane vykonanej funkcie. Napríklad:
ÚLOHY A ZODPOVEDNOSTI 1. Manažér pre služby zákazníkom: Vývoj, údržba a schválenie dohľadu. 2. Zástupca zákazníckeho servisu: Vykonáva funkcie práce iba v súlade s postupom. 3. Supervisor služieb zákazníkom: rozdeľuje postup; dohliada na výkon a odbornú prípravu.
Tipy
-
Používajte aktívny štýl písania hlasu, aby ste zabránili zvráteniu. Napríklad namiesto písania "Účelom tohto postupu je popísať …." alebo "Tento postup je určený na opis …", napíšte "Tento postup popisuje …".
Výstraha
Štandardná vzorka pre vyhlásenia o konaní by mala byť už zavedená. Ak nie, mali by sa vyvinúť, aby sa zabezpečilo, že všetky procedurálne vyhlásenia majú rovnaký vzhľad.
