Priemerná doba spracovania alebo AHT určuje, ako dlho potrebuje agent call centra, aby sa postaral o typický zákaznícky hovor. Je to ústredná súčasť plánovania call centra, pretože sa týka počtu klientov, s ktorými sa má agent vysporiadať v pracovný deň.
Zahrnúť čas agenta
Základný výpočet pre AHT je súčet celkového času hovoru, celkového času trvania a celkového času zábavy vydeleného počtom spracovaných hovorov. Doba "pozdržania" je vtedy, keď agent umiestni klienta do pozastavenia, a nie čas, ktorý zákazník trávi vo fronte. Tento výpočet zahŕňa čas konverzácie s klientom, čas strávený pri hľadaní odpovede na otázku a čas strávený zavretím hovoru po zavesení zákazníka.
Rozlišujte od priemerného trvania hovoru
Priemerná dĺžka hovoru je čas, ktorý zákazník minú na hovor, vrátane času stráveného vo fronte čakania na službu od agentov. Keďže čas na fronte nemá vplyv na produktivitu agentov, nemal by byť zahrnutý do AHT.
