Riadenie vzťahov so zákazníkmi je neoddeliteľnou súčasťou typického marketingového systému spoločnosti. CRM je proces zhromažďovania a analýzy dát zákazníkov, vytváranie presných marketingových kampaní a riadenie vzťahov pre optimalizované uchovávanie. Tieto činnosti sa vykonávajú v troch fázach získavania, udržiavania a rozšírenia alebo rozšírenia zákazníka.
Získavanie zákazníkov
Získanie zákazníkov bolo vždy prvým dôležitým krokom pri vytváraní obchodných vzťahov. S CRM, moderné softvérové databázy sa používajú na zachytenie kľúčových údajov o zákazníkoch v mieste prvého kontaktu. Údaje o profile obsahujú meno, adresu, telefónne číslo, e-mailovú adresu a niekedy sociálne mediálne účty. Zadanie týchto údajov do počítača umožňuje budúci a prebiehajúci komunikačný prístup.
Ďalším hlavným prínosom začatia formálneho vzťahu s novými vyhliadkami a klientmi je schopnosť sledovať ich správanie prostredníctvom analýzy údajov. Od roku 2015 umožňujú mnohé databázy analýzu, automatizovanú analýzu údajov prostredníctvom naprogramovaných nástrojov. Predajcovia môžu kedykoľvek zistiť, aké percento zákazníkov je v každej etape príležitostného potrubia alebo predajného procesu. Tieto znalosti umožňujú optimalizované zacielenie vyhnúť sa problémom a uľahčiť aktivity na budovanie vzťahov.
Zadržanie zákazníka
Skutočným cieľom zhromažďovania údajov o nadobudnutých zákazníkoch je zlepšiť miery zadržania. Typická miera úbytku zákazníkov pre spoločnosti je okolo 15 až 20 percent ročne, ale článok z Forbes 2013 naznačuje, že niektoré odvetvia majú výrazne vyššie priemerné sadzby. Efektívna analýza údajov, pravidelná a systematická následná komunikácia s kontaktmi a dobre udržiavané účty vám pomôžu znížiť sadzbu vášho podnikania. Analýza údajov vám umožňuje identifikovať vlastnosti potenciálnych zákazníkov a zákazníkov, ktorí ponúkajú najlepší výnosový potenciál čo umožňuje väčšie zameranie na udržanie kľúčových zákazníkov.
Rozšírenie zákazníka
Fáza rozšírenia zákazníka CRM zahŕňa aktivity zamerané na vykreslenie dĺžky typických vzťahov so zákazníkmi, čo umožňuje väčšie príjmy. Jednoduchá perspektíva spočíva v tom, že uspokojenie zákazníka počas jednej nákupnej skúsenosti zvyšuje pravdepodobnosť následnej návštevy. Postupom času poskytovanie kvalitných riešení, dodržiavanie záväzkov a riešenie problémov prevádza kupujúceho na verného zákazníka. Tiež môžete zvýšiť výnosy prostredníctvom predaja doplnkových produktov a krížového predaja, čo zahŕňa odporúčanie nesúvisiacich riešení. Vzhľadom na vysoké náklady na získanie zákazníkov, rozširovanie vzťahov so zákazníkmi, ktoré už boli zachytené, je pre firmu mimoriadne cenné.
Tipy
-
Niektoré zobrazenia fáz CRM zahŕňajú štvrtý krok - výber - ktorý zahŕňa identifikáciu správnych typov vyhliadok pred začiatkom akvizície zákazníka.
