Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je obchodný marketingový systém 21. storočia, ktorý spája databázovú technológiu s výhodami retencie a lojality zákazníkov. Skúsenosť s CRM sa týka jedinečných vzťahov, ktoré zákazníci dostávajú od spoločností, ktoré prevádzkujú CRM programy.
Ciele služby CRM
Zvyšovanie celkovej spokojnosti zákazníkov je trvalým a primárnym cieľom CRM programu. Spoločnosti zhromažďujú údaje o zákazníkoch, analyzujú ich a využívajú na lepšie poskytovanie produktov a služieb najvyšším zákazníkom.
mylné
Keď sa na prelome storočia objavil ako populárny marketingový systém, CRM sa vo veľkej miere posudzoval ako technologický proces. Spoločnosti sa často zameriavajú príliš na technológie a údaje a na zákazníka nie sú dostatočné.
Dotykové body
Celková spokojnosť zákazníkov je dodávaná prostredníctvom rôznych kontaktných bodov (napr. Fyzický obchod, online, telefón) zamestnancami v celej organizácii. Zamestnanci front-end (predaj a služby) komunikujú priamo so zákazníkmi, zatiaľ čo zamestnanci zo zadnej časti (IT, financie, operácie) zhromažďujú údaje, analyzujú ich a implementujú efektívne plány CRM.
