Neformálna spätná väzba zákazníkov je vstup získaný od zákazníkov počas individuálnych konverzácií alebo telefonických hovorov. Zatiaľ čo neformálna spätná väzba môže ponúknuť informácie o problémoch, nie je taká dôsledná, dôkladná alebo presná ako programy formálnej spätnej väzby.
Neformálne kontakty
Jednou z najjednoduchších foriem neformálnej spätnej väzby je, keď zákazník zdieľa vstupné informácie o skúsenostiach s obchodným zástupcom. Zákazník môže napríklad prísť do obchodu s reklamáciou na produkt alebo službu. Prípadne môžu zákazníci zavolať alebo odoslať e-mail, aby mohli zdieľať nápady. Neformálna spätná väzba zákazníkov nastáva aj vtedy, keď obchodní manažéri telefonujú zákazníkom po splnení objednávok, aby získali spätnú väzbu o skúsenostiach. Následné hovory sú bežné v predaji.
Klady a zápory
Hlavným prínosom neformálnej spätnej väzby je to, že dostanete vstup priamo a osobne od spokojných alebo nespokojných zákazníkov. Neformálna spätná väzba však neposkytuje hĺbku vstupu, ktorú získate pri formálnom prieskume zákazníkov alebo výskumnom programe. Formálne systémy spätnej väzby umožňujú zapojiť veľa zákazníkov organizovaným spôsobom. Obmedzená vzorka zahrnutá do neformálnej spätnej väzby predstavuje ďalší potenciálny problém, pretože manažér môže reagovať na jeden alebo dva negatívne komentáre. Neformálna metóda môže tiež viesť ku konfrontáciám, keď manažér neposlúcha a nereaguje dobre na rozrušeného zákazníka.
