Agenti call centra sú experti riešení, ktorí majú možnosť ovplyvňovať ostatných pri každom hovore. Ste spojenie volajúceho s odpoveďami, ktoré dúfajú, a preto je kľúčové k úspechu vášho etického kódexu a osobných manažérskych zručností. Vytvorte dobrú úlohu pri poskytovaní priateľských služieb, aby ste dosiahli príjemnejšie interakcie so zákazníkmi a znížili stres súvisiaci s prácou.
Usmievavá je dobrá etiketa telefónu
Keď ľudia volajú zákaznícke centrum telefonických centier pre pomoc, zvyčajne majú problém alebo majú obavy. Poskytuje zákazníkovi emocionálnu úľavu a dúfam, že počujete usmievajúci sa hlas na druhom konci linky. Ako bonus, s úsmevom sa zvyšuje serotonín v mozgu, čo vám pomôže cítiť sa šťastnejšie a menej stresované. Znížený stres uľahčuje priateľské a užitočné každému zákazníkovi počas celého dňa alebo vydržať stresujúci hovor s odolnosťou.
Počúvajte bez prerušenia
Zákazníci, ktorí majú pocit stresu alebo záujmu, sa chcú cítiť viac ako čokoľvek iného. Správnou etiketou telefónu je počúvať zákazníkov bez prerušenia. Urobte si poznámky v systéme alebo na papieri, aby ste si pamätali dôležité detaily a najlepšie im slúžili. Pri starostlivom počúvaní potrieb zákazníkov sa používa dobrá telefónna etiketa, ale zároveň je oveľa jednoduchšie slúžiť im, nájsť riešenia a zdieľať užitočné informácie, ktoré spĺňajú ich potreby.
Identita a vzťah
Každý, kto sa cíti dobre, sa zaujíma, najmä zákazníci, ktorí majú otázky a obavy. Udržujte konverzácie zamerané na vzťah zákazníka s vašou spoločnosťou. Použite informačného systému pre zákazníkov a vyhľadajte informácie o svojom zákazníkovi alebo o predchádzajúcich konverzáciách, a nie požiadajte zákazníka o opakovanie informácií, ktoré už zdieľa. Je dobrou etiketou v call centre, ktorá potvrdzuje svoje obavy a používa tón svojho hlasu, aby ho utišil a rozptýlil akékoľvek napätie.
Použite pozdržať a presuňte správne
Zákazníci ocenia spoločnosti a call centrá, ktoré oceňujú svoj čas. Ak potrebujete poradiť s nadriadeným alebo kolegom, použite tlačidlo pozdržania, no dávajte pozor, aby ste zákazníka dlho nezdržovali. Konať s priateľskou dôverou v záležitostiach, ktoré sú v rámci vašej schopnosti opraviť, ale pre veci, ktoré sú lepšie obsluhované iným oddelením alebo nadriadeným, nezabudnite rýchlo preniesť zákazníka, aby celkový čas hovoru bol čo najkratší.
Jasne komunikovať a sledovať
Počas hovoru jasne komunikujte a uistite sa, že používate priateľský tón hlasu. Zatiaľ čo vaša spoločnosť môže mať skripty, použite ich skôr ako referenčný bod ako sprievodcu slovom pre slovo, pokiaľ vás váš nadriadený nepožiadal, aby ste urobili inak. Autentická komunikácia stojí za svoju váhu v zlate, pokiaľ ide o etikety na telefóne a spokojnosť zákazníkov.
Počas prešetrovania riešení informujte svojho zákazníka. Nechajte ju vedieť predtým, než ju podáte a povedzte jej, ako dlho očakávate. Ak prenášate svojho zákazníka na inú osobu, dajte jej vedieť, komu a prečo. Dajte zákazníkovi priame telefónne číslo linky na zavolanie späť, v prípade, že je odpojený. Pokiaľ je to možné, zostaňte na línii, aby ste svojmu kolegovi osobne predstavili zákazníkovi a zabezpečili, aby bol kolega informovaný o potrebách zákazníka.
Ak riešenie od zákazníka vyžaduje, aby ste urobili ďalšie kroky, oznámte jej, že môže očakávať následný e-mail alebo že jej záujem bude vyriešený určitý deň alebo čas. Ak sa niečo zmení, kontaktujte zákazníka s aktualizáciami.
Prosím a ďakujem
Prosím, ďakujem vám za dlhú cestu, pokiaľ ide o telefónnu etiketu, zvlášť keď ste s úsmevom povedali. Nezabudnite poďakovať zákazníkovi za to, že zavolal na začiatku a na konci vašej konverzácie. Keď potrebujete informácie od svojho zákazníka, použite ho prosím, keď ho žiadate a potom mu poďakujte. Keď musíte zaviesť zákazníka alebo ho previesť, zabezpečte, aby ste ho používali počas procesu. Základné spôsoby pomáhajú zákazníkom cítiť hodnotu, čo im umožňuje pokračovať vo vzťahu s vašou spoločnosťou.
Vykonajte emocionálne riadenie
Niekedy sú zákazníci rozhnevaní skôr, než vás zavolajú, alebo môžu byť pozdržaní dlho, kým konečne niekto hovorí s osobou. Bez ohľadu na dôvod, občas sa zákazníci rozhnevajú a strácajú chlad. Toto je čas na precvičovanie svojich emocionálnych manažérskych zručností, ktoré vám pomôžu rozptýliť situáciu a udržať úroveň stresu tak nízku, ako je to možné. Dýchajte hlboko a pomaly, keď počúvate. Urobte si poznámky a slúžte zákazníkovi rovnakou láskavosťou, ktorú by ste zobrazovali všetkým ostatným volajúcim. Často je vaša pokojná a starostlivá odpoveď na všetko, čo je potrebné na rozptýlenie napätej situácie. Pokiaľ je to možné, po krátkej prestávke po intenzívnom zavolaní odstrániť nejaký stres a vrátiť sa do pozitívneho rámca mysle a zabezpečiť, aby váš ďalší volajúci dostal takú starostlivosť, ktorú si zaslúži.
