Marketing služieb sa v 21. storočí zvýšil v dôsledku rastu odvetvia služieb americkej ekonomiky. Viac firiem ponúka nehmotné riešenia služieb, ktoré si vyžadujú rozšírenie marketingového uváženia nad rámec bežného marketingu produktov. Marketingový mix - alebo štyri P marketingu (produkt, miesto, cena a propagácia) - je relevantný v marketingových službách, ako aj v produktoch. Marketing služieb však vyžaduje zohľadnenie troch ďalších marketingových prvkov.
Charakteristika marketingových služieb
Predtým, než sa zaoberáte troma ďalšími prvkami servisného marketingového mixu, musíte pochopiť vlastnosti, ktoré odlišujú služby od produktov. Webová lokalita Learn Marketing načrtáva päť jedinečných charakteristík služieb. Prvý nedostatok vlastníctva znamená, že spotrebitelia služieb nedostávajú hmotný majetok. To sa týka druhého základného znaku služby, nehmotnosti. Neoddeliteľnosť vysvetľuje, že poskytovanie služieb nie je od poskytovateľa oddelené. Po štvrté, služby nakoniec zahynú, zatiaľ čo tovar má trvanlivosť. Po piate, charakteristika heterogénnosti ukazuje, že služby sa ťažko doručujú dôsledne.
7 P: Ľudia
V 21. storočí sa koncept rozšíreného marketingového mixu popularizoval vďaka obrovskému rastu v sektore služieb v USA. Encyklopédia podnikania (druhá edícia) poznamenáva, že 97% nových pracovných miest pridaných od roku 1990 do roku 2002 tvorili služby. 7P rozširuje pôvodné štyri prvky marketingového mixu, aby zohľadňoval charakteristiky služby. Piaty P sú ľudia. Pracovníci v oblasti vedomostí, ostatní zamestnanci a riadiaci pracovníci prispievajú k hodnote produktu a služieb alebo ponúkajú iba služby, uvádza webová stránka Value Based Management. Kvalita poskytovateľa ovplyvňuje marketing služieb rovnako ako skutočná služba.
7 P: Proces
Súčasťou marketingových centier je udržiavanie dlhodobých vzťahov s lojálnymi zákazníkmi. K tomu je potrebné, aby spoločnosti mali zavedené a konzistentné servisné procesy. Včasné a presné poskytovanie služieb v rámci stanovených podmienok je nevyhnutné. Nástroje a komunikácia používané v programoch uchovávania zákazníkov sú tiež dôležité. Napríklad maloobchodníci musia mať systémy na splnenie záväzkov rýchleho a priateľského poskytovania služieb. Bez definovaných postupov, ktoré by mali zamestnanci sledovať, dôsledné doručovanie je náročné, poznamenáva sa naučiť marketing.
7 P: Fyzické dôkazy
Konečný prvok marketingovej služby je fyzický dôkaz. To je priamo viazané na služobnú charakteristiku nehmotnosti. S produktmi sa môžu vaši zákazníci pozrieť, dotknúť a cítiť vašu ponuku. Na poskytnutie podobnej skúsenosti sú niektoré fyzické dôkazy na overenie poskytovania služieb dôležitým aspektom marketingu. Ak poskytujeme služby starostlivosti o trávnik, vašim fyzickým dôkazom kvalitného poskytovania služieb je úhľadne vyrezaný a upravený trávnik. V reštaurácii sú vaše fyzické dôkazy o servise čistota, účinná príprava jedál a priateľský, zdvorilý server. Bez týchto dôkazov je zadržiavanie zákazníkov a slovo z úst nedostatočné.
