Odvetvie služieb tvorí viac ako 73% hrubého domáceho produktu Spojených štátov. Aby sme zostali konkurencieschopní, je nevyhnutný efektívny prístup k marketingovej kampani. Aj keď sa naďalej uplatňujú zásady zásadného marketingu produktov, je potrebné zvážiť ďalšie faktory. Marketingová služba služieb prináša úplne nový zážitok, ako sa k zákazníkovi priblížiť.
identifikácia
Servisný marketing je proces, ktorý robí nehmotný produkt do skúsenosti, ktorú zákazník ocení alebo prospeje. Štyri základné princípy marketingu sú produkt, cena, miesto a propagácia. Vzhľadom na nehmotný aspekt služieb boli do marketingového mixu pridané ďalšie tri zásady - ľudia, procesy a fyzické dôkazy. Predaj interpersonálnej výmeny, ktorá sa uskutočňuje v rámci služby, je kľúčovým princípom marketingu služieb.
Vlastnosti
Ponuka služieb sa líši od ponuky produktov v tom, že zákazník s nimi nemôže prevziať službu. To znamená, že služba a miesto, ktoré ju poskytuje, sú neoddeliteľné. S hmatateľným produktom kladie zákazník vyššiu hodnotu a očakávania vo výkonnosti produktu. Pri ponuke služieb sú hodnota a očakávania umiestnené v skúsenostiach, kedy bola služba doručená. Tento rozdiel v zameraní na zákazníka predstavuje tri dodatočné marketingové zásady.
funkcie
Marketing služby je v skutočnosti na trh skúsenosť, ktorú zákazník bude vnímať ako cenný alebo potrebný. Zásady, ktoré sa týkajú ľudí, procesov a fyzických dôkazov, sú zamerané na to, čo je potrebné na to, aby poskytli priaznivé skúsenosti zákazníkov. Ľudský aspekt súvisí s poskytovaním potrebného školenia zamestnancov na zabezpečenie správneho poskytovania služby. Spôsob, akým zamestnanci spoločnosti komunikujú so zákazníkmi, je neoddeliteľnou súčasťou marketingu služieb. Princíp procesov zahŕňa systémy, ktoré sú k dispozícii na poskytovanie služby a vyžaduje vypracovanie postupov, ktoré zodpovedajú poskytovanej službe. Príkladom toho by boli skripty poskytované agentom služieb zákazníkom v callových centrách. Pripomienka, séria otázok a rad akčných krokov poskytujeme, aby sme zabezpečili rýchlu a srdečnú interakciu medzi volajúcim a servisným zástupcom založenú na riešení.
účinky
Marketingové marketingové kampane kladú veľký dôraz na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Ako sú procesy štruktúrované, ako spolupracujú zamestnanci so zákazníkmi a ako pohodlne cítia zákazníci v mieste poskytovania služieb, to všetko ovplyvňuje vzťah medzi podnikom a zákazníkom. Procesy môžu byť automatizované tak, aby zákazník dostával pravidelný kontakt, či už formou informačných letákov, kupónov alebo pripomienok. S odvetvím služieb, ako sú reštaurácie a letecké spoločnosti, sa zákazník stáva neoddeliteľnou súčasťou procesu. Skúsenosti zákazníka počas vykonávania služby sa stávajú súčasťou marketingového mixu. Zabezpečenie kvalitnej skúsenosti so službami znamená zachovanie pozitívnej morálky medzi zamestnancami a vytvorenie efektívnych komunikačných línií medzi zamestnancami a vedúcimi pracovníkmi.
význam
Integrácia zásad ľudí, procesov a fyzického prostredia so základnými štyrmi produktmi, cenami, miestom a propagáciou - prináša skúsenosti zákazníka v centre marketingovej správy. Produktový marketing prináša výhody a hodnoty produktu. Servisný marketing skôr prináša tieto výhody a hodnoty v kontexte zážitku zákazníka. V podstate je skutočný produkt v oblasti marketingu služieb opakovaným zákazníkom, keďže je konečným cieľom kvalitného servisu pre zákazníka, aby si vybral vašu firmu pred iným.
