Tlmočenie obchodných politík obvykle zahŕňa vysvetľovanie firemných postupov, často písaných v byrokratickom jazyku, zákazníkom, ktorí sú už podráždení a rozrušení. Tým, že uznávajú svoju frustráciu a používajú obyčajný a obyčajný jazyk na popísanie toho, čo od zákazníka vyžaduje, môžu zástupcovia služieb zákazníkom rozptýliť napätú situáciu, maximalizovať príležitosť na úspešnú transakciu a poskytnúť ukazovatele iným informáciám, ako sú brožúry, odkazy na webové stránky a ďalšie telefónne čísla pre pomoc a podporu.
Zálohujte obchodnú politiku tým, že opíšeme, ako pomáha zjednodušiť obchodné transakcie, ktoré dlhodobo pomáhajú zákazníkom. Uveďte podrobnosti o tom, prečo zmeny v predchádzajúcich pravidlách robia aktuálnu politiku výhodnejšou z hľadiska dlhodobých ziskov. Uveďte všetky zákony, vykonané štúdie, získané spätné väzby od zákazníkov alebo bežné obchodné praktiky, ktoré posilňujú implementáciu obchodnej praxe.
Zapojte zákazníkov do výkladu všetkých obchodných pravidiel. Požiadajte o jasnú spätnú väzbu o tom, ako pravidlá ovplyvňujú ich podnikanie. Napríklad nahrávajte vstupy s online prieskumami pomocou bezplatných softvérových aplikácií, ako sú Qualtrics, Zoomerang alebo SurveyMonkey. Zverejnite svoje zistenia, aby si zákazníci mohli uvedomiť, že ste si vzali svoju spätnú väzbu vážne a plánujete konať podľa svojich návrhov. Napríklad zníženie počtu hodín zákazníckych služieb môže negatívne ovplyvniť podnikanie zákazníka, ale znížiť celkové náklady, takže výhody takýchto politík musia byť jasné alebo sa vyskytnúť nespokojnosť.
Vysvetlite alternatívy. Ak súčasná interpretácia obchodných pravidiel pre vašu organizáciu neumožňuje zákazníkovi obchodovať s vami, skúmajte možnosti, najmä ak klientský účet predstavuje lukratívne príležitosti alebo vykazuje významnú vernosť. Vyhýbajte sa poškodeniu reputácie vašej spoločnosti tým, že zaujmete pevný postoj bez zváženia iných možností. Napríklad navrhnúť ďalšie možnosti riešenia otázok zákazníkov, ako sú technológie sociálnych médií vrátane wiki, blogov a fór. Vzdelávajte zákazníkov o možnostiach školenia a zdrojoch, ktoré sú k dispozícii na webových stránkach spoločnosti, aby odložili a vykompenzovali nespokojnosť s obchodnými politikami.
Ponechajte striktný výklad implementácie, ak zákazník odolá. Navrhnite dátum implementácie, ktorý umožňuje zákazníkovi čas prispôsobiť sa novým pravidlám a presadzovať súčasné pravidlá. Napríklad zabezpečte, aby pred odstránením telefonickej podpory produktov a služieb existovala primeraná dokumentácia a systémy online podpory. Zabezpečenie spokojnosti zákazníkov zahŕňa potvrdenie, že nové mechanizmy podpory spĺňajú potreby existujúcich zákazníkov a budúcich zákazníkov. Zabezpečte semináre, školenia, workshopy a iné formy podpory pri interpretácii obchodných pravidiel vašej spoločnosti pred ukončením služby, ktorá ovplyvňuje podnikanie zákazníka.
