Identifikácia metrík kvality umožňuje podnikom merať a kontrolovať procesy navrhnuté na výrobu vysokokvalitných produktov. Meranie toho, či výrobok spĺňa očakávania zákazníkov, poskytuje vysokú úroveň pochopenia vplyvu kvality. Rámovanie celkovej kvality v rozmeroch umožňuje presnejšie meranie. Presné meranie rozmerov kvality umožňuje cielené zlepšenia so sledovanými výsledkami. David Garvin, ktorý píše v knihe The Harvard Review, opisuje osem metrík kvality, alebo "rozmerov", ktoré slúžia na vytvorenie a pochopenie kvality príspevkov na spokojnosť zákazníkov.
výkon
Metrické ukazovatele výkonnosti merajú hlavné prevádzkové charakteristiky produktu. Výkonnostné vlastnosti zvyčajne zahŕňajú pozorovateľné atribúty vrátane času, rýchlosti, zaobchádzania s udalosťami, objemu, výkonnosti objednávky a životnosti spotrebného materiálu. Zreteľne merateľné a pozorovateľné aspekty sa porovnávajú s predchádzajúcimi výrobkami, konkurenčnými produktmi alebo základnými líniami ako základ pre preukázanie ziskov z výkonu a splnenie špecifikácií zákazníkov.
Vlastnosti
Funkcie definujú špecifické funkčné správanie a služby poskytované výrobkom. Meracie funkcie vyžadujú špecifikácie zákazníkov a hodnotenie, či funkčnosť produktu podporuje špecifikácie. Metriky sú zvyčajne binárne počty "áno / nie", ktoré umožňujú porovnanie očakávaných funkcií produktu.
Spoľahlivosť
Meranie spoľahlivosti použitia produktu a výrobku sa zameriava na frekvenciu poruchy alebo pravdepodobnosť poruchy v priebehu časového obdobia. Metriky spoľahlivosti zahŕňajú aj frekvenciu zlyhania v dávkach alebo pracovných tokoch. Merania porúch zahŕňajú zaznamenávanie udalostí, priemerné priemery porúch v priebehu času, miery porúch na jednotku, stretnutia porúch na dávku, frekvenciu výmeny a frekvenciu udalostí údržby.
zhoda
Konformné metriky stanovujú opatrenia na porovnanie očakávaných výsledkov so skutočnými výsledkami. Merania zahŕňajú výrobné chyby, výskyt servisných hovorov, záručné nároky a výnosy. Konformné metriky používané ako ukazovateľ potenciálnej nespokojnosti so zákazníkmi zahŕňajú odchýlky od noriem, pravopisné chyby, zlyhanie lokalizácie a zlá konštrukcia, ktorá nevedie k opravám alebo servisným požiadavkám.
trvanlivosť
Metriky trvanlivosti sa zaoberajú merateľnou životnosťou výrobku a počtom použití pred tým, ako sa výrobok musí opraviť alebo vymeniť. Meranie podielu frekvencií udalostí porúch, ktoré vedú k oprave alebo nahradeniu produktu, umožňuje manažérom posúdiť trvanlivosť produktu.
Jednoduchá údržba
Spoľahlivosť sa zameriava predovšetkým na ľahkú opravu, ale zahŕňa aj rýchlosť, zdvorilosť a kompetenciu servisného personálu. Zákazníci merajú kvalitu produktu nielen frekvenciou zlyhania produktu, ale aj časom, kým sa výrobok vráti do prevádzky, čaká doba servisu, rýchlosť, počas ktorej sú opravy dokončené, a počet servisných hovorov potrebných na dokončenie transakcie. Subjektívne opatrenia, ako napríklad vnímaná kompetencia servisného zástupcu, efektivita podpory call centra a jednoduchosť komunikácie, všetky ovplyvňujú odvodenú funkčnosť produktu.
estetika
Estetika je čisto subjektívna metrika pri meraní kvality. Osobné hodnotenie výrobku, ktoré sa odvoláva na fyzické zmysly, odráža individuálnu chuť a preferenciu. Benchmarkové estetické metriky zamerané na cieľovú skupinu z cieľovej demografickej skupiny sa snažia určiť, či produkt pravdepodobne vyhovuje očakávaniam zákazníkov. Veľké rozdiely v osobnom vkusu sťažujú presné predpovedanie spokojnosti zákazníkov s touto metrikou.
vnímanie
Vnímaná kvalita meria vplyv značky, vnímanie trvanlivosti produktu, obrazu a reklamy na pozitívnosť spotrebiteľa - alebo negatívu - týkajúcu sa výrobku. Subjektívne v prírode sa spotrebiteľské prieskumy bežne používajú na poskytovanie číselných hodnôt vnímanej kvality.
Zachytenie metrík
Zachyťte metriky v kvantitatívnej i kvalitatívnej analýze. Kvantitatívne metriky a analýza používajú číselné údaje, z ktorých sa vyvodzujú závery. Kvantitatívne metriky zahŕňajú údaje o počte, frekvenciu udalostí, merania a čas. Kvalitatívna analýza využíva subjektívne údaje, často v číselnom formáte, na vyhodnotenie hypotézy. Kvalitatívne opatrenia zahŕňajú názory, pocity, hodnotenie spokojnosti a prediktívne správanie.
