Tajomstvo alebo záhadné nakupovanie je jednou z metód používaných na posúdenie kvality oblasti služieb zákazníkom a zamestnancov podniku alebo organizácie. Prenajatý zákazník sa používa na prekonanie bežných skúseností, s ktorými sa stretávajú zákazníci. Organizácie, ktoré využívajú zákazníkov s tajomstvom, sú napríklad predajne, trhy s potravinami, banky a servisné organizácie. Spoločnosti, ktoré vykonávajú záhadné nakupovanie klientov, používajú dotazníky, ktoré využívajú konkrétne kategórie na vykonávanie svojich vyšetrovaní. Tieto dotazníky majú často niekoľko spoločných oblastí na uskutočnenie tohto hodnotenia. Patria sem otázky ako čistota, organizácia, úroveň zdvorilosti, predajnosť alebo výkonnosť služieb a pokladničná spôsobilosť. Pri písaní svojho vlastného tajomného nákupného dotazníka uvádzajte konkrétne podrobné otázky, ktoré sa týkajú vášho konkrétneho podniku, obchodu, podniku alebo organizácie.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Pero a papier alebo počítač s programom na spracovanie textu
-
Poznámky týkajúce sa presných položiek, ktoré chcete vo svojej organizácii posúdiť
-
Ukážte tajné nákupné dotazníky od iných spoločností
Počiatočná príprava a otázky týkajúce sa exteriéru vášho podnikania
Určte, aké otázky budú najlepšie slúžiť na to, aby ste sa dozvedeli, aké kroky by ste mali podniknúť na zlepšenie vašej spoločnosti, aby ste mohli robiť strategické rozhodnutia o budúcnosti. Vyhnite sa tomu, aby bol dotazník príliš dlhý, pretože zákazník má čas na dokončenie práce.
Napíšte otázku týkajúcu sa čistoty parkovacej plochy alebo pozemku mimo vašej firmy. Zahrnúť otázku o pešej ceste k podnikaniu. Spýtajte sa, či má dutiny, hlboké kaluže, keď prší alebo ľad, keď sneží. Opýtajte sa, či boli maľované čiary označené ako parkovacie plochy jasne viditeľné. Parkovacia plocha je prvá vec, ktorú zákazník uvidí a získa negatívny prvý dojem z vášho podnikania, ak je miesto nebezpečné alebo je preplnená nečistotami a nečistotami.
Spýtajte sa vo svojom dotazníku, či označenie vašej budovy možno vidieť z ulice, či už chýbajúce písmená a či ste boli čistí. Ak máte znamenie, že sa niekto pravidelne mení, informujte sa, či bolo všetko napísané správne.
Posúďte stav terénnej úpravy s otázkou týkajúcou sa úrovne starostlivosti, ktorá bola poskytnutá pozemkom mimo vašej budovy. Zistite, či stromy, kríky, kvety a trávnik vyzerali zdravo a atraktívne, aby priniesli pozitívny dojem.
Opýtajte sa na čistotu všetkých sklenených dverí a okien na vonkajšej strane, aby ste boli istí, že sú rozmazané a pruhované. Určite, že fasáda budovy a dvere boli v dobrom stave, keď zákazník vstúpil.
Otázky Nápady pre vnútri firmy
Zostavte otázku, ktorá vás informuje o počiatočnom uvítaní, ktoré dostala váš zákazník, keď vstúpila do zariadenia. Zistite, či zákazník bol príjemne privítal všetok personál, ktorý sa stretol so zákazníkom, či na ňu čakali, alebo nie. (Pozri odkaz 2) Naučte sa prostredníctvom svojich otázok, či personál konal priateľsky, profesionálne a bol vhodne a úhľadne oblečený.
Napíšte otázky, aby ste zistili, či vaši zamestnanci spĺňajú vaše požadované štandardy služieb zákazníkom. Opýtajte sa, ako dobre spolupracovali obchodníci s kupujúcim. Zistite, či váš zákazník bol ošetrený zdvorilosťou a rešpektom. Zistite, ako zamestnanci mali vedomosti o vašich produktoch a službách. (Pozri odkaz 1)
Vytvorte si otázky, aby ste sa naučili stav a čistotu výrobkov, uličiek a regálov vo vašej prevádzke. Zistite, ako sa cítil zákazník v súvislosti s dostupnosťou produktu a nechajte ho posúdiť stav zobrazovacích plôch, vrátane osvetlenia, podlahy a príslušenstva.
Otázka týkajúca sa stavu toalety vrátane čistoty, stavu vybavenia a či boli nádoby prázdne alebo plné. Zistite, či boli všetky nádoby na odpadky správne vyprázdnené.
Zahrňte otázky týkajúce sa čistoty oblasti registra a či bol pokladník presný a profesionálny. Zistite čas čakania na zakúpenie položiek a či je v prípade potreby otvorený iný register, pretože obchod má viac ako jeden register. Zistite, či pokladnica poďakovala zákazníkovi a pozvala ju, aby sa vrátila do obchodu. (Pozri odkaz 1)
Otázky po predajni už skončili
Zistite, aká je pravdepodobnosť, že tajomný zákazník sa bude chcieť vrátiť k tomuto obchodu alebo organizácii, ktorá zvažuje iba tento nákupný zážitok.
Požiadajte, aby tajný zákazník predložil dotazník a kópiu dokladu o registrácii v určitej lehote, aby dostal jej platbu.
Skontrolujte gramatiku a pravopis vo vašom dotazníku a nechajte ju s vami opraviť inou osobou.
Tipy
-
Vyhnite sa komplikovaným žiadostiam o tajomného zákazníka vo vašom dotazníku.
Výstraha
Nezabudnite na otázky alebo žiadajte akcie, ktoré by pravdepodobne odhalili skutočnosť, že zákazník je tajomný zákazník.
