Správa vzťahov so zákazníkmi alebo CRM zahŕňa viacero funkcií. Zaoberá sa mnohými interakciami medzi spoločnosťou, jej predajnými silami, marketingovým tímom a zákazníkmi. CRM softvér podporuje tieto interakcie predovšetkým tým, že slúži ako systém správy dát. Hoci sa jeho funkcie môžu veľmi líšiť u dodávateľov softvéru, väčšina softvéru CRM má základnú sadu funkcií, ktorá začína sledovaním potenciálnych zákazníkov a končí monitorovaním služby poskytovanej zákazníkom.
Zachytenie elektródy
Softvér CRM zachytáva informácie o potenciálnych zákazníkoch alebo "vedie". Obchodný zástupcovia môžu manuálne zadávať informácie o vedení do systému, alebo keď je softvér spojený s webovou stránkou, návštevníci sú vyzvaní, aby predložili informácie o formulároch, ktoré softvér CRM zachytí automaticky.
Sledovanie prospektov
Softvér CRM dokáže sledovať správanie potenciálnych zákazníkov, ktorí prejavujú záujem stať sa zákazníkmi alebo "vyhliadky", a to zaznamenávaním prekliknutia a konverziou inzerátov v partnerskom renomé, odkazmi v e-mailoch, formulároch webových stránok a dokonca aj kontaktov medzi ľuďmi - návštevy a telefónne hovory. Táto informácia bude automaticky zachytená okrem kontaktov medzi ľuďmi, ku ktorým musia vstúpiť obchodné zástupcovia.
Sledovanie zákazníkov
Akonáhle vyhliadka kúpi od spoločnosti, on alebo ona sa stane zákazník stojí za sledovanie. Softvér CRM bude sledovať informácie o zákazníkoch, ako sú zakúpené produkty, dátumy kúpy, zainteresované obchodné zastúpenia, nákupné ceny, špeciálne pokyny a spätnú väzbu od zákazníkov.
Marketingové reportovanie
Údaje v systéme CRM softvéru sú užitočné, keď sú agregované a zobrazené v správach, ktoré odpovedajú na konkrétne marketingové otázky. Napríklad marketingový personál sa bude chcieť pozrieť, ktoré reklamy získali najvyššiu mieru prekliknutia a miery konverzie, ktoré partnerské stránky priťahujú najviac kliknutí z perspektívy, demografických údajov zákazníkov a ktoré produkty predávajú a za aké ceny.
Sledovanie služby
Systém CRM môže obsahovať informácie, ktoré pomáhajú zástupcom so zákazníckym servisom. Napríklad systém poskytne reprezentantovi prístup k údajom o zákazkách nákupu a servisných zákaziek, informáciám o výrobkoch a znalostnej báze a súčasne umožní zástupcovi zaznamenať informácie súvisiace so službou, ako sú sťažnosti a čísla sledovania podpory.
