Pri podnikaní je dôležité odpovedať na telefóny profesionálnym a zdvorilým spôsobom. Telefón zostáva primárnym prostriedkom komunikácie medzi väčšinou firiem a ich zákazníkmi. Ak čítate recenzie generované zákazníkmi v podnikoch, zistíte, že zákazníci majú tendenciu vytvoriť celkový názor spoločnosti na základe toho, ako boli spracovaní v telefóne. Zákazníci robia úsudky na základe počtu zazvonení pred tým, ako budú odpovedať na ich volania, ako sú pozdravení v telefóne, ako dlho sú pozdržané a či sú na konci hovoru spokojní.
Vyberte telefón pred tretím zvonením. Hoci to nemusí byť možné vždy, malo by to byť celkový cieľ. Zákazníci ju považujú za neprofesionálny, keď ich hovory neodpovedajú rýchlo. Dokonca aj keď sa nemôžete dostať k hovoru hneď, aspoň pozdravte zákazníka a požiadajte ho, aby držal na chvíľu.
Odpovedajte na telefón profesionálnym spôsobom. Pre väčšinu firiem funguje štandardné pozdrav najlepšie a možno budete chcieť vydávať univerzálne firemné pravidlá, pri ktorých sú všetky telefónne hovory zodpovedané rovnakým spôsobom. Použite jednoduchý pozdrav, ktorý obsahuje názov spoločnosti a spýta sa, ako môžete pomôcť. Napríklad by ste mohli povedať niečo v zmysle: "Dobrý večer a ďakujem vám za volanie spoločnosti XXX. Ako vám môžem pomôcť?"
Počúvajte aktívne, kým zákazník hovorí. Zákazníci sú rozčúlení, keď necítia, že ich druhá osoba venuje pozornosť, alebo ich opakovane žiadajú, aby zopakovali to, čo práve povedali. Vyhnite sa multitaskingu v telefóne a dajte zákazníkovi celú vašu pozornosť.
Usmievajte sa, keď hovoríte. Keď sa usmejete, narazíte na telefóne príjemnejšie a zákazníci na to pozitívne reagujú. Okrem toho vždy zostávajú príjemné a zdvorilé po celý čas, aj keď zákazník je rozčúlený a nie je príjemný.
Hovorte pomaly a jasne, keď vysvetľujete veci zákazníkovi. Zákazníci sa nechcú cítiť ponáhľali, ako keby ste sa im pokúšali zhoršiť. Je obzvlášť dôležité hovoriť pomaly a jasne, keď vysvetľujete zdĺhavé procesy alebo prechádzate firemnými zásadami. Chcete sa dôkladne vysvetliť, aby zákazník úplne chápe a nie je ponechaný žiadnym pretrvávajúcim otázkam.
