V obchodnom nastavení je dôležitý každý uskutočnený hovor, a to bez ohľadu na to, či hovoríte so zákazníkom, klientom alebo predajcom. Tieto skúsenosti sú základom pre vaše obchodné vzťahy a jedna zlá skúsenosť je často dostatočná, aby stratila zákazníka navždy. Pri dodržiavaní základných pravidiel telefonickej etikety zabezpečíte, že vaši klienti budú mať vždy pri sebe pozitívne skúsenosti.
Byť pripravený
Dobrý telefónny kontakt začína prípravou. Zamestnanci kancelárie by mali vedieť, kto je zodpovedný za odpovedanie na každý telefón, a ktokoľvek, kto uskutočňuje hovory, by mal byť oboznámený s telefónom a jeho funkciami.
Mali by ste pripraviť aj štandardný pozdrav pre celý personál. Hoci možno budete chcieť do svojho pozdravu pridať nejakú individualitu, mali by naďalej obsahovať štyri základné zložky: pozdrav, osobnosť hovoriace, organizáciu, ktorú zastupujú, a pýtať sa, ako pomôcť volajúcemu. Príkladom by bolo: "Dobrý deň, toto je Gene s Du Bois Services. Ako vám môžem dnes pomôcť?"
Buďte optimistí
Keď prijmete hovor, buďte si vedomí tónu hlasu a rýchlosti vašich slov. Pokúste sa udržiavať veselý tón hlasu, aj keď sa necítite obzvlášť pozitívne. Usmievanie vám pomôže, aj keď vás volajúci nevidí. Úspešný úsmev zmení tvar ústa, zmenou vášho sklonu a tónu spôsobmi, ktoré sa dajú počuť.
Buďte efektívni
Prichádzajúce hovory by ste mali odpovedať rýchlo, všeobecne na druhom okruhu. Prijímanie hovorov príliš rýchlo môže vyvolať volajúcich, ale väčšina volajúcich má tendenciu zavesiť po troch alebo štyroch zvoneniach.
Pred uskutočnením hovorov by ste sa mali oboznámiť s funkciami vášho telefónneho systému. Zoznámte sa s tým, ako pozastaviť volajúceho (bez náhodného odpojenia volajúceho) a ako preniesť hovor na iné rozšírenie.
Ak budete potrebovať správu, buďte pripravení zobrať si dôkladné poznámky. Vždy sa opýtajte na meno volajúceho a na koho je jeho správa určená. Ak potrebujete volajúceho v budúcnosti, požiadajte o vrátenie telefónneho čísla. Nahrajte správu v jej celistvosti a okamžite ju odovzdajte príjemcovi.
Pri vrátení hovorov by sa odpoveď mala vyskytnúť počas jedného pracovného dňa a ak je to možné v ten istý deň. Ak je to oneskorené, treba kontaktovať, aby ste vysvetlili, prečo, a odhadnúť, kedy bude odpoveď urobená.
Buďte profesionálni
Pretože zastupujete firmu, dajte si pozor, aby ste hovorili ako profesionál. Frázy ako napríklad "Čo sa deje?" a "Just a sec" sú vhodné pre bežné rozhovory, ale nie pre profesionálnu komunikáciu. Podobne by ste sa mali vyhnúť používaniu slangu akéhokoľvek druhu. Nielen to je neprofesionálne, ale mnohí nájdu zdanlivo neškodné pojmy, ktoré sú urážlivé.
A nesnažte sa jesť a odpovedať na telefón súčasne. Pokúšať sa rozprávať okolo uhryznutia jedla bude len ťažké pochopiť.
Buďte zdvorilí
Na začiatku každého hovoru by osoba, ktorá odpovedala, mala požiadať o meno volajúceho a o to, ako môže slúžiť. Ak sa hovor ďalej rozširuje, je potrebné dbať na to, aby ste zapamätali a (ak je to vhodné) používať meno volajúceho. Volajúci by mal správne cítiť, že dostáva osobnú pozornosť a službu.
Ak potrebujete presunúť hovor alebo zavolať volajúceho, vždy požiadajte o povolenie. Pre mnohých volajúcich je prudká zmena z rozhovoru s živou osobou na počúvanie hudby, ktorá je podráždená a hrubá. Žiadny volajúci by nemal byť nikdy pozdržaný bez dobrého dôvodu. Použitie pozdržania ako prostriedku na vyhýbanie sa volajúcemu nie je len hrubé, ale môže viesť k ukončeniu.
Vždy sa pokúste ukončiť hovory pozitívne. Zabezpečte volajúcim, aby ste im venovali maximálne úsilie, a to tak, že si prečítate akcie, ktoré ste podnikli.Vždy sa opýtajte, či s nimi niečo môže pomôcť, a poďakujte im za ich čas.
