Písomný list adresujúci sťažnosť zákazníka sa bude považovať za priamu odozvu vašej spoločnosti alebo produktu. Starostlivá, profesionálna komunikácia môže zabrániť strate zákazníka, zabrániť zlej budúcej publicite pre vašu spoločnosť alebo dokonca vytvoriť dobrú vôľu s budúcim zákazníkom. Keďže písomný list je tiež "papierovou stopou", ktorú nemožno získať po jeho odoslaní, je dôležité, aby žiadna z uvedených informácií nevytvárala budúcu alebo ďalšiu zodpovednosť za spoločnosť. Najlepšie profesionálne odpovede sú zdvorilé, stručné a priame.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
počítačový
-
Tlačiareň (ak je poštový list)
-
Prístup na internet (ak je emailom)
-
obálka
-
pečiatka
-
papier
Použite dátum, kedy budete posielať list, a úplný názov a adresu sťažovateľa v hornej časti listu. Ak nepoužívate firemné logo na e-mailovom liste alebo na listovom liste, uistite sa, že ste pridali informácie o firme po riadku podpisu listu. Napíšte písmeno na počítači - ručne písané listy sú osobné a nie profesionálne.
Ďakujem sťažovateľovi, že ste si našli čas, aby sme vás kontaktovali s dôvodom jeho nespokojnosti s vašim produktom alebo službou. Buďte presvedčení o tom, čo je jeho nespokojnosť, takže je jasné, že rozumiete jeho sťažnosti.
Uveďte svoj úmysel pracovať so sťažovateľom v každom možnom rozsahu, aby ste jej vyriešili problém a vašu vzájomnú spokojnosť.
Uveďte, že budete priamo kontaktovať sťažovateľa, aby ste pracovali na riešení, a že budete tiež hodnotiť, ako vy a vaša spoločnosť môžete zabrániť opakovaniu nespokojnosti.
Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti a zopakujeme vaše ocenenie za ochotu zákazníka kontaktovať vás na prípadné riešenie.
Vyjadrujte svoj zámer pracovať na udržaní podnikania zákazníka a uveďte, aké je jeho spokojnosť s vašou spoločnosťou.
Ponechajte niekoľko riadkov pre svoj osobný podpis (ak je to písomný list) a skončte s celým menom, odborným titulom a úplnými firemnými informáciami. Ak posielate e-mail, nezabudnite do predmetu e-mailu pridať riadok "ďakujeme, že ste nás kontaktovali".
Tipy
-
Použite tradičný štýl formátu blokového štýlu, ktorý obsahuje dátum, celé meno a adresu zákazníka, celé meno a kontaktné údaje a osobný podpis. Vždy vykonajte kontrolu pravopisu a gramatiky na konečnom produkte a ak je to možné, získajte rýchlu korektúru z nezávislého zdroja. Nič neodzrkadľuje horšie na vašom profesionálnom imidžu ako list, ktorý je náhodne formátovaný a preplnený chybným napísaním alebo zlým gramatikom.
Výstraha
Bez ohľadu na to, akú závažnú alebo neprofesionálnu sťažnosť ste dostali, zdržte sa akéhokoľvek pochybného alebo obviňujúceho jazyka vo vašej odpovedi. Vaša písomná odpoveď by mohla nakoniec padnúť do rúk mnohých ľudí a dokonca aj potenciálnych zákazníkov. Aj keď nie ste schopní úplne uspokojiť sťažnosť, ktorú dostanete, profesionálny a priateľský list odpovede sa zameriava na budovanie spoločného pozemku a dobrého mena. To tiež odráža pozitívne na vás alebo vašu spoločnosť s kýmkoľvek, kto môže vidieť list.
