Je ľahké, aby spoločnosť venovala veľa peňazí na reklamu a marketing. Avšak najdôležitejšou vecou, ktorú spoločnosť môže urobiť, je vytvorenie pozitívneho zážitku v mieste kontaktu so zákazníkom. V podstate vzťahy so zákazníkmi sa týkajú starostlivosti o kontaktné miesto.
Základné služby
Najzákladnejšie typy vzťahov so zákazníkmi prichádzajú v maloobchodných predajniach a oddeleniach zákazníckych služieb. Produktové správy nie je možné spracovať automaticky, takže oddelenie služieb zákazníkom spracováva tieto udalosti od prípadu k prípadu. Kvalita alebo intenzita služieb zákazníkom súvisí s cieľovou demografickou oblasťou obchodu - obchod s potravinami v susedstve by mohol mať zákazníkov v súvislosti s refundáciou, ale väčší obchod bude mať oddelené oddelenie.
Technická podpora
Technická podpora je neoddeliteľnou súčasťou počítačového priemyslu, kde výrobky často nefungujú z nejasných dôvodov. Technická podpora je mimoriadne dôležitým aspektom vzťahov so zákazníkmi, najmä preto, že technická podpora môže spôsobiť alebo zlomiť reputáciu spoločnosti. Dobrý podporný technik bude schopný identifikovať problém, pomôcť mu vyriešiť (často cez telefón s verbálnymi pokynmi) a urobiť zákazníka pokojným a nepokojným. Napríklad Apple je známy svojou technickou podporou.
načúvanie
Pri každej práci so zákazníkmi je úlohou pre služobnú osobu počúvať. Počúvaním zákazníka budete schopní zistiť základný problém, ktorý nie je vždy zrejmý. Počúvanie vám pomôže vytvoriť lepšie riešenie, ktoré vyhovuje konkrétnemu problému, ktorému môže byť zákazník konfrontovaný. Navyše akt zdieľania problému často pôsobí ako paliatívny prostriedok pre zákazníka.
prospešnosť
Dobrá osoba vzťahujúca sa na vzťahy so zákazníkmi vyjde z nej alebo z jej strany, aby pomohla zákazníkovi, aj keď to nie je technicky v rámci konkrétnej úlohy. Tony Hsieh, generálny riaditeľ spoločnosti Zappos, rozpráva príbeh, v ktorom si zákazník kúpil pár topánok pre svojho manžela, ktorý potom zomrel pri nehode. Zástupca služieb zákazníkom poslal jej kvety. Najlepší druh vzťahov so zákazníkmi prinesie opakované podnikanie, znova a znova.
Luxusné výrobky
Vo svete luxusných výrobkov, kde väčšina výhod je nehmotná, vzťahy so zákazníkmi sú najúčinnejší spôsob predaja. Napríklad kópia šiat môže byť k dispozícii za nižšiu cenu v lacnejšom obchode, ale módny nadšenec by stále kupoval drahšiu verziu. Súčasťou je dizajnérsky kazet, ale súčasťou je jednoducho skutočnosť, že módny maloobchodník má vynikajúce služby zákazníkom. Zdvorilý a informovaný zákaznícky servis sa používa na predaj všetkých druhov drahých výrobkov, od áut po umenie a módu.
dôležitosť
Najjednoduchší návod na to, aby ste boli dobrým zákazníkom, je: "Buďte milí." Podľa Businessweek "63 percent spotrebiteľov uviedlo, že naposledy, keď prestali obchodovať so spoločnosťou, bola čiastočne alebo úplne spôsobená zlým zákazníkom." Pre spoločnosť Zappos, ktorá je miliardou dolárov, 75% jej predaja pochádza z opakovaných zákazníkov. Takže vzťahy so zákazníkmi sú v mnohých ohľadoch najdôležitejšími ľuďmi v spoločnosti.
