Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je rovnako dôležité pre bankovníctvo na začiatku 21. storočia, ako tomu bolo v prípade akéhokoľvek iného odvetvia. Mnoho bánk použilo nástroje CRM na získanie väčšieho počtu zákazníkov a zlepšenie vzťahov s nimi.
Zákaznícky servis a uchovávanie
Zvýšená konkurencia a zvýšená regulácia sťažili bankám, aby sa vymanili z davu. Rozvoj CRM však umožnil proaktívnym bankám prístup k technológiám, ktoré im pomohli zlepšiť zadržiavanie zákazníkov využívaním spätnej väzby od zákazníkov na poskytovanie komfortu, ako sú bankomaty a on-line bankovníctvo. Banky môžu tiež využiť nástroje CRM na zvýšenie vernosti zákazníkov pomocou údajov zhromaždených prostredníctvom registrácií zákazníkov, transakcií a procesov spätnej väzby.
Call centrá
Bankové call centrá využívajú CRM riešenia na rôzne účely. Cenové centrá používajú CRM na sledovanie transakcií s hovormi a techniky odstraňovania problémov s cieľom vyladiť proces rozlíšenia služieb. Metriky, ako je priemerný čas spracovania a hodnotenia spätnej väzby od zákazníkov, pomáhajú bankovým call centrám zlepšiť zákaznícku podporu pri zadávaní. Cenové centrá založené na zisku tiež využívajú záznamy o zákazníckych účtoch CRM pre príležitostné príležitosti na predaj.
odbyt
Predaj nadobudol väčší význam v bankách s vývojom CRM. Zoskupovanie produktov a najdôležitejších zákazníckych účtov je príkladom techník, ktoré banky používajú na vytváranie zákazníckych účtov jednotlivých produktov na kompletné produkty, vrátane celého radu finančných služieb. Vďaka softvéru CRM môžu bankári ľahko zistiť, aké produkty v súčasnosti používate, aké produkty ste oprávnení a aké sú výhody, ak by ste mali pridať ďalší produkt alebo službu.
