Spracovanie všetkých typov hovorov
Široký pojem "call centrum" sa môže vzťahovať na rôzne operácie vrátane centier, ktoré prijímajú prichádzajúce (prichádzajúce) alebo odchádzajúce (odchádzajúce) hovory. Zatiaľ čo malé call centrá môžu mať samostatné skupiny, ktoré zvládajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, veľké operácie call centra môžu prijímať desiatky alebo dokonca stovky rôznych typov prichádzajúcich hovorov, pričom vytvárajú desiatky tisíc odchádzajúcich hovorov pre širokú škálu klientov, deň.
Odchádzajúce centrum hovorov
V odchádzajúcom call centre môžu zástupcovia volania za účelom predaja produktov alebo služieb, zhromažďovania účtov, vykonávania prieskumov alebo akéhokoľvek počtu ďalších kontaktných úloh týkajúcich sa zákazníkov. Tieto hovory môžu pochádzať z počítača (známeho ako systém prediktívneho vytáčania), ktorý vytáča číslo a odoberie hovor agentovi, alebo tým, že agentom umožňuje ručné vytáčanie čísel zo zoznamu. Odchádzajúce hovory cestujú cez komerčné telefónne linky, hoci veľkodušní dopravcovia často ponúkajú veľké zľavy na call centrách, ktoré vytvárajú dohodnutý minimálny počet hovorov.
Účel prichádzajúceho call centra
Prichádzajúce volacie centrum funguje trochu ako odchádzajúce call centrum v opačnom smere, aj keď existuje niekoľko dôležitých rozdielov. Prichádzajúce hovory do tohto typu centra sa často doručujú prostredníctvom bezplatných telefónnych čísel a môžu prechádzať systémom Integrovaná hlasová odozva (IVR), kde volajúci uskutočňuje výber na základe typu hovoru.Keď hovor dorazí do prichádzajúceho centra, identifikuje sa podľa linky, na ktorej sa dostal, alebo na základe informácií poskytnutých systémom IVR, a umiestni sa do systému určeného na uskutočňovanie hovorov, keďže agent je dostupný (tento systém je známy ako Automatizovaný Distribúcia hovorov alebo systém ACD). Agenti sa musia prihlásiť do špeciálneho telefónu, aby označili, že sú pripravení na prácu, a ACD automaticky doručí prichádzajúce hovory agentom, ktorí čakali najdlhšie. Ak agenti prijímajú viac typov hovorov - napríklad informácie o zákazníkoch a priame telefonické hovory - agent môže prijímať informácie na obrazovke počítača alebo krátkym digitálnym "šepotom" v slúchadle, aby ich upozornil na typ odpovede na hovor, Agenti pomáhajú zákazníkovi odpovedaním na otázky, poskytovaním informácií alebo dokončením predaja, dokončením hovoru a počkajte, kým systém ACD doručí ďalší hovor.
VoIP a Call centra
Služba Voice over Internet Protocol alebo VoIP pomohla zmeniť prostredie call centra tým, že poskytuje bohatší súbor funkcií za znížené náklady. Výstupné call centrum využíva znížené (alebo dokonca bezplatné) ceny za dlhé vzdialenosti účtované dopravcami VoIP, zatiaľ čo prichádzajúce centrá profitujú z doručenia príslušných informácií o hovoroch cez to isté dátové spojenie, ktoré uskutočňuje volanie VoIP. Keďže technológia VoIP vyspelá a zlepšuje, čoraz viac telefónnych centier sa pravdepodobne presunie do tohto režimu prevádzky, aby využilo svoje výhody.
