Ak chcete uspokojiť potreby zákazníka, podnik musí najprv vedieť, aké sú tieto potreby. Rozdiel medzi tým, čo podnik myslí, že si zákazníci chcú a čo skutočne chcú, môže byť rozdiel medzi zaznamenávaním zisku a rezerváciou straty. Matrica zákazníka pomáha podniku identifikovať veci, ktoré klienti chcú, a pomôcť spoločnosti pri stanovovaní cien a pri určovaní spokojnosti zákazníkov. Úspešná matica zákazníkov si vyžaduje, aby spoločnosť nepretržite komunikovala so svojou klientelou.
pôvod
Zákaznícka matica sa stala vo veľkej miere spájaná s hnutím vyslaným v Japonsku v roku 1970. QFD sa zameriava na zisťovanie toho, čo zákazník chce od výrobku skôr, než spoločnosť poskytne produkt. Hľadanie zákazníckych vstupov na každom kroku dizajnu a výroby, podnik vyrába tovar, ktorý spĺňa očakávania, že klienti si ani neuvedomia, že majú. Abbie Griffin a John R. Hauser pevne stanovili spoliehanie sa QFD na počúvanie hlasu zákazníka v roku 1993 v článku "Marketing Science".
Dom kvality
Úplná implementácia koncepcie QFD pre hlas zákazníka je výsledkom zákazníckej matice známej ako Dôkaz kvality. Táto matica začína jednoduchou mriežkou, ktorá zodpovedá tomu, čo klient chce proti spôsobu, akým môže podnik uspokojiť túžby klienta. Schéma prijíma svoje meno z tvaru, ktorý prijíma, keď sa k nemu pridáva viac a viac funkcií. Napokon matrica Domu kvality zahŕňa priority, ciele a výrobné hľadiská.
Definovanie zákazníckej matice
Nie každý podnik vyžaduje prepracovanú zákaznícku maticu. Efektívna zákaznícka matica môže byť rovnako jednoduchá ako zoznam s dvomi stĺpcami: Jeden stĺpec popisuje, čo zákazníci chcú; druhý stĺpec popisuje, ako spoločnosť splní tieto požiadavky. Hľadanie zákazníckeho vstupu pred, počas a po procese návrhu je základom zákazníckej matice. Kľúčové rozhodnutia o výrobe sa robia na základe týchto vstupov; a preto je rozhodujúce určiť, kto tvorí kľúčovú klientelu spoločnosti.
Pochopenie potrieb zákazníka
Spoločnosti často vytvárajú produkty a poskytujú služby založené na vnímaní spoločnosti tým, čo zákazník chce. Matrix zákazníka sa snaží nájsť produkt, ktorý najlepšie vyhovuje očakávaniam zákazníka. Zákazníkom riadená produkcia si vyžaduje, aby sa spoločnosti dostali tam, kde sú zákazníci. Porozprávajte sa so zákazníkmi, kde budú používať produkty spoločnosti. Prineste ich spoločnosti na konzultácie na mieste. Zapojte všetky oddelenia spoločnosti na uspokojenie ich potrieb. Používajte vlastné slová zákazníka pri rozhovore s návrhármi produktov. Hodnota zákazníckej matice vychádza z dodržiavania jej odporúčaní.
