Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je jadrom všetkých podnikov zameraných na zákazníkov. Opakovanie podnikania je pre väčšinu firiem dôležité a udržanie pozitívnych vzťahov so zákazníkmi je nevyhnutné na to, aby pomohla maximalizovať množstvo obchodných transakcií s nimi. Udržanie dobrých vzťahov s existujúcimi zákazníkmi je tiež formou nepriameho marketingu, pretože existujúci zákazníci potom viac odporúčajú podnikanie iným.
Sledovanie kontaktov zákazníkov
Dôležitým aspektom CRM je sledovanie a zaznamenávanie všetkých kontaktov so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. Povaha a výsledok všetkých kontaktov by sa mali monitorovať, aby sa identifikovali oblasti potenciálneho konfliktu pred ich vznikom a aby sa pochopilo, ktoré kontaktné skúsenosti zákazníci sú spokojní a ktoré z nich môžu potrebovať úpravu. Následné hovory zákazníkom po akejkoľvek podpore alebo servisnej interakcii musia byť citlivo riadené, pretože je možné obťažovať zákazníkov iniciovaním príliš veľa komunikácie so zákazníkmi.
Rozvoj zamestnancov
Zamestnanci musia byť vždy vedomí prevládajúcej podnikateľskej kultúry, pokiaľ ide o vzťahy so zákazníkmi. Kľúčovou oblasťou, na ktorú sa pozrieme, je rozvoj komunikačných zručností. Toto je obzvlášť dôležité v prípade podnikov, ktoré zamestnávajú pracovníkov technickej podpory. Je dôležité, aby technickí pracovníci, ktorí majú individuálny kontakt so zákazníkmi v čase, keď majú zákazníci problémy, pochopili dôležitosť udržania pozitívneho a osobného prístupu vo všetkých kontaktoch so zákazníkmi. Je dôležité porozumieť tomu, ako vyriešiť technické problémy, s ktorými môže zákazník dochádzať, ale prinášať pozitívnu skúsenosť zákazníkovi môže byť rozdielom v udržaní zákazníka a zákazníka, ktorý hľadá inde v budúcnosti. Všetci pracovníci, ktorí prichádzajú do styku so zákazníkmi alebo ich zástupcami, by mali absolvovať stály výcvik v rozvoji medziľudských zručností. Uistite sa, že všetci zamestnanci vedia, že každý kontakt so zákazníkom alebo potenciálnym zákazníkom je možným predajným kontaktom.
Definujte stratégiu skúseností so zákazníkmi
Definovanie stratégie skúseností so zákazníkmi zahŕňa identifikáciu úrovne služieb, ktoré spoločnosť očakáva od svojich zákazníkov. Napríklad stratégia skúseností so zákazníkmi môže zahŕňať cieľ, že v určitom čase musí existovať odpoveď na všetky sťažnosti zákazníkov, ak sťažnosť nemohla byť vyriešená s počiatočným kontaktom. Ďalšou možnosťou je zabezpečiť, aby zákazníci riešili jednu konkrétnu osobu pri riešení všetkých problémov alebo spracovanie predaja a dodania tovaru a služieb. Zamestnanci by si mali byť vedomí toho, že definované zásady zákazníckych služieb sú dôležité pre podnikanie a nie ako voliteľný súbor usmernení. Politika zákazníka musí byť efektívne oznamovaná všetkým zamestnancom a zamestnanci by mali byť povzbudzovaní, aby sa podieľali na vývoji stratégií skúseností so zákazníkmi, čím prinesú výsledky svojich skúseností do procesu.
