Presná predpoveď je rozhodujúca pre riadenie toho, čo je vo väčšine hovorových centier tekutým prostredím. Cieľom je dosiahnuť úspory nákladov práce vyrovnaním personálnych potrieb s očakávaním objemu hovoru. Aj keď mnoho telefónnych centier pri vytváraní prognóz používa softvér na správu pracovných síl, ručné predpovedanie je možnosťou pre malé prostredie call centra. Spoločné prognostické techniky zahŕňajú časové rady, spriemerovanie, bodové odhady a metódy v rámci dňa.
Časová séria techniky
Podľa spoločnosti Six Sigma je štíhla podniková filozofia, technológia časového radu objemu hovorov vhodná pre servisné stoly a malé call centrá ako pre veľké podniky. Predikcia časových radov zakladá predpovede objemu hovorov na historických údajoch, najčastejšie z predchádzajúcich troch rokov. Proces zahŕňa vykreslenie historických údajov v grafe, ktorý zobrazuje objemy hovorov pre každý rok na zvislej alebo y-osi a meranie času, ako napríklad mesiace alebo týždne, na horizontálnej alebo x-osi. Vykresľovanie historických údajov odhaľuje minulé vzory objemu hovorov, ktoré potom môžete použiť na vytvorenie budúcich predpovedí.
Metódy prognózovania priemeru
Prognózovanie pomocou spriemerovacích techník zahŕňa jednoduché matematické spriemerovanie, kĺzavé priemery a vážené priemerovanie, ktoré je podľa Spoločnosti pracovných plánovacích pracovníkov najpresnejšie. Pri váženom priemerovaní majú údaje, ktoré sú novšie, viac váhu ako staršie údaje. Napríklad, ak historické objemy hovorov za konkrétny deň v posledných troch rokoch odhalili, že stredisko dostalo 2400, 2 500 a 2 600 volaní, jednoduchým priemerom je 2 500 volaní. Ak však použijete vážené spriemerovanie a dáte 2 600 a 80% váhu a priradíte tak 2400 a 2500 hovorov s 10% hmotnosťou, predpoveď je (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2570.
Technika bodového odhadu
Odhadovanie bodových odhadov je najjednoduchšia metóda prognózovania. Avšak podľa Spoločnosti odborových pracovníkov pre plánovanie pracovných síl má nedostatky, ktoré najčastejšie ovplyvňujú jej presnosť. Predpokladá, že budúce objemy volaní budú presne zodpovedať tomu, čo sa stalo v minulosti bez ohľadu na to, či boli dni, týždne alebo mesiace zahrnuté v historických údajoch typické alebo atypické. Keďže technika bodového odhadu nezohľadňuje udalosti alebo trendy, ktoré ovplyvnili historické údaje, čo sa v danom dni skutočne vyskytuje, môže sa dramaticky líšiť od predikcie predpovedí.
Intra-Day Forecasting
Riešenie denných objemov hovorov, ktoré sa značne líšia od denných projekcií, je výzvou, ktorej čelia väčšina callových centier. Predpovedanie počas dňa vám pomáha riešiť denné výkyvy, ktoré často vyžadujú úpravy plánovania. Táto technika porovnáva predpoveď aktuálneho dňa s aktuálnym objemom hovorov a požiadavkami na plánovanie agenta, ktoré sa agregujú na 15-minútové až 30-minútové obdobia. To potom umožňuje manažérom vytvárať scenáre, ktoré sú založené na cieľoch na úrovni služieb av prípade potreby menia prognózu tak, aby zodpovedali meniacim sa podmienkam. Úpravy plánovania môžu zahŕňať odosielanie agentov domov skôr, pridelenie úloh v režime offline alebo požiadanie dobrovoľníkov o prácu nadčas.
