Hodnota zákazníka, ktorá je úzko prepojená so spokojnosťou a vernosťou zákazníkov, je kritickým aspektom súčasných efektívnych marketingových stratégií. Firmy potrebujú skúmať a zvážiť, čo zákazníci zaujímajú, aby mohli dodávať produkty a služby, na ktoré chcú minúť svoje peniaze. Aby sme sa dostali do popredia konkurencie, ktorú čelia na trhu, podniky musia brať do úvahy to, čo ich dobre informovaní zákazníci premýšľajú a cítia. Iba tým môžu podniky zvýšiť hodnotu zákazníkov.
Tipy
-
Hodnota spotrebiteľa sa môže vzťahovať na to, čo výrobok stojí za zákazníka, a tiež na to, čo zákazník stojí za podnikanie počas jeho životného nasadenia.
Čo je hodnota zákazníka?
Pojem hodnota zákazníka možno vidieť z dvoch protichodných uhlov: zákazníka a podnikania. Pre zákazníka je hodnota produktu alebo služby to, čo je ochotná zaplatiť za to, čo dostane na oplátku. V dôsledku toho je táto hodnota skutočne to, čo zákazník vníma ako hodnotu. Nezáleží na tom, či výrobok stojí 5 alebo 500 USD; zákazník bude chcieť zaplatiť iba to, čo považuje za hodnotu produktu. Zákazník priraďuje hodnotu k produktu na základe viacerých faktorov, vrátane demografie, úcty, užitočnosti produktu, kvality výrobkov, sociálnych motívov a ceny.
Na druhej strane, hodnota zákazníka z pohľadu podniku sa vzťahuje na skutočnú hodnotu zákazníka sama alebo na to, čo zákazník stojí za podnikanie. To zahŕňa proces, ktorý podnik používa na dodanie hodnoty zákazníkovi a to, čo zákazník nakupuje od podniku počas svojho života. Obe pojmy hodnoty zákazníka sú spojené. Zákazník bude kupovať len od firmy, ak podnik ponúka zákazníkovi niečo, čo si cení, a zákazník bude mať niečo pre podnik, ak urobí nákup.
Hodnota je nehmotný pojem. Môže sa vzťahovať na cenu položky alebo na výhody, ktoré daná položka prináša. Z technickejšieho hľadiska sa hodnota spotrebiteľa odvoláva na to, aký produkt alebo služba stojí spotrebiteľovi vo vzťahu k alternatívam. Spôsob, akým stojí, je to, čo spotrebiteľ cíti ako výhodu za peniaze, ktoré vypláca. Prvky spokojnosti a lojality sú viazané aj na hodnotu spotrebiteľa. Spokojnosť je prvkom, ktorý vedie k opakovanému nákupu od tej istej firmy. Zákazníci majú pocit vernosti, keď sú bežne spokojní s produktmi, obchodnými skúsenosťami a základnými hodnotami.
Aby bolo možné vytvoriť hodnotu, podniky potrebujú pochopiť, akú hodnotu skutočne prinášajú svojim spotrebiteľom. V súvislosti s tým musia podniky vedieť, ako zákazník vníma výrobok vo vzťahu k konkurenčným produktom na trhu. Pre vašu malú firmu sa opýtajte sami seba, čo môžete urobiť, aby ste vytvorili hodnotu pre svojho zákazníka v porovnaní s tým, čo môžete urobiť, čo by zničilo koncept hodnoty. Vytvára produkt hodnotu alebo skúsenosti s vašou firmou vytvárajú hodnotu? Čo z vašej firmy chýba, že vaši zákazníci považujú za cenné? Odpovedaním na tieto otázky budete lepšie vedieť, ako vytvoriť hodnotu pre zákazníkov.
Existuje mnoho výhod pre pochopenie hodnoty zákazníka pre vašu firmu. Jednou z kľúčových výhod je, že porozumenie zákazníckej hodnote pomáha podnikom rozvíjať lepšie produkty a služby, ktoré účinnejšie vyplnia potrebu svojich spotrebiteľov. Zabezpečenie vedúceho okraja na ich trhu je tiež spoločným prínosom. Firmy dokážu poraziť svojich konkurentov tým, že vedia a stravia, čo sú ich zákazníci hodnotní. Rozlišovanie produktov je ďalším kľúčovým prínosom pre znalosť a porozumenie zákazníckej hodnote. Nielen, že firmy môžu vytvárať produkty, ktoré sú skutočne jedinečné, ale môžu viazať jedinečnosť na skutočné vlastnosti, ktoré zákazníci chcú vidieť v produkte.
Existujú niektoré bežne používané taktiky, ktoré môžu podniky využiť, aby vytvorili vnímanú hodnotu pre zákazníkov. Jednou z najbežnejších metód je stanovenie ceny za výrobok, vďaka ktorému je zákazník presvedčený, že získava viac ako to, za čo zaplatila z hľadiska výhod v porovnaní s konkurenčnými ponukami. Vytváranie takejto hodnoty vyžaduje, aby spoločnosť zamerala svoju marketingovú správu na výhody a výsledky, ktoré ponúka ich produkt alebo služba.
Podobne môžu podniky buď znížiť cenu svojho produktu, alebo udržať cenu rovnakú a ponúknuť dodatočnú položku, ktorú konkurencia neponúka. Doplnok nemusí súvisieť s produktom, aj keď je to tiež možnosť. Firmy môžu ponúkať rôzne služby súvisiace s produktom ako doplnok, ako napríklad bezplatná záruka na televíziu alebo ladenie auta, alebo ponúkajú rozlišujúcu službu, ako napríklad prístup do VIP salónika letiska, ktorý je dodávaný s podpisom pre kreditnú kartu.
Ďalšou metódou vytvárania hodnoty je jednoduché zakúpenie produktu alebo služby. Môže to znieť ako jednoduchý prístup, ale pre niektorých zákazníkov je pohodlie kľúčovým faktorom, ktorý súvisí s hodnotou. Zvážte, či je cieľový zákazník zaneprázdnenou matkou, ktorá pracuje na plný úväzok a má niekoľko malých detí, aby sa oň starali. Ak vaša malá firma je obchod s potravinami, môžete ponúknuť objednávanie online ako spôsob, ako uľahčiť zákazníkovi nákup vašich produktov. Zaneprázdnená mama môže ísť na vaše webové stránky, kúpiť položky, ktoré chce a potom zaplatiť za ne online. Tým sa odstráni potreba, aby si našla čas v priebehu dňa, aby ju presunula do obchodu a urobila nákupy. Teraz všetko, čo musíte urobiť, je odísť do vášho obchodu a vyveziete jej potraviny a vložte ich do kufra. Celá transakcia môže byť dokončená v priebehu piatich minút, čo je skutočne cenné pre zákazníka.
Ako merať hodnotu spotrebiteľa
Zatiaľ čo hodnota je často dosť nehmotná, existuje konkrétny spôsob merania hodnoty spotrebiteľa z marketingového hľadiska. V jednoduchej rovnici môže byť hodnota zákazníka vypočítaná podľa tohto vzorca: hodnota zákazníka = výhody - cena. Tento vzorec sa vzťahuje na spotrebiteľskú hodnotu z pohľadu zákazníka.
Náklady na produkt sa netýkajú iba peňazí. Týka sa to aj iných vecí, ako je čas a úsilie, ktoré spotrebiteľ vynaložil na výskum a nákup výrobku alebo energiu vynaloženú na to, aby sa skutočne dostal k výrobku. Nepríjemnosť je tiež aspekt, ktorý je nákladom.
Výhody produktu zahŕňajú viac než len výhody, ktoré zákazník získa od samotného produktu. Tiež odkazuje na skúsenosti s nákupom ako celok. Morálka a etika zákazníka zohrávajú úlohu aj v prospech produktu. Napríklad, ak sa zákazník stará o šetrenie životného prostredia, bude chcieť kúpiť produkty, ktoré sú trvalo udržateľné. Môže sa len angažovať s organizáciami, ktoré majú etické postupy, ktoré sú aj šetrné k životnému prostrediu.
Z hľadiska podnikania existuje iný vzorec, ktorý zobrazuje hodnotu zákazníka podniku počas jeho životnosti. Toto sa bežne označuje ako životnosť zákazníka. Tento vzorec je: CLV = veľkosť transakcie × transakčná frekvencia × retenčná dĺžka. Napríklad, ak vaša firma predáva špičkové bežecké topánky, ktoré stojí 200 dolárov za pár a priemerne zákazníci kupujú každý rok 10 rokov, môžete vypočítať CLV každého zákazníka pomocou vzorca CLV = 200 x 1 x 10. V tomto príklade by hodnota životnosti zákazníka bola 2 000 USD.
Okrem tohto vzorca podnikatelia musia brať do úvahy náklady, ktoré slúžia zákazníkovi. Koľko peňazí musí podnik vynaložiť na marketingové náklady s cieľom motivovať zákazníka, aby uskutočnil nákup? Má spoločnosť ponúknuť zľavy a ak áno, koľko a ako často? Potom je potrebné tento počet rozdeliť na celkový počet zákazníkov, ktorí sa doručia a odpočítajú od CLV, aby poskytli jasný obraz o tom, čo každý zákazník stojí.
Ako zvýšiť hodnotu zákazníka
Každý podnik dúfa, že zvýši hodnotu zákazníka. Firmy môžu používať stratégie, ktoré pomáhajú zvyšovať vnímanú hodnotu pre spotrebiteľa a zároveň zvyšujú celoživotnú hodnotu zákazníka pre podnik.
Jedným z najlepších spôsobov, ako zvýšiť hodnotu pre spotrebiteľa, je prekročiť jej očakávania. Aby to bolo možné, podniky potrebujú vedieť, čo od nich očakávajú zákazníci. Podrobný prieskum trhu môže pomôcť podnikom pochopiť, čo zákazníci dúfajú, že sa dostanú z výrobku, aby potom mohli zistiť, ako môžu ísť nad rámec. Zvážte napríklad dodacie lehoty. Keďže on-line objednávky sú bežné v mnohých odvetviach, spôsob, akým môžu podniky prekročiť očakávania zákazníkov, je skrátiť dodacie lehoty zadarmo. Doprava zadarmo sa ponúka v mnohých internetových obchodoch, ale často trvá až týždeň alebo viac v mnohých oblastiach. Čo ak vaša firma môže sľubovať jednodňovú dopravu bezplatne? Ak je to niečo, čo vaši zákazníci nečakali, ale zaujímali, potom by vaše podnikanie urobilo dlhú cestu na budovanie spokojnosti zákazníkov a ich hodnoty.
Zahrnutie spätnej väzby od zákazníkov je tiež skvelý spôsob, ako ukázať zákazníkom, že vaše podnikanie sa stará o to, čo si myslia. Táto metóda vám pomôže vytvoriť hodnotu pre svojich zákazníkov. Každý produkt alebo službu možno nejakým spôsobom zlepšiť. Požiadaním o spätnú väzbu vašich zákazníkov, ich zohľadnením a pripísaním ich za to môže vaša firma zvýšiť hodnotu, ktorú zákazníci umiestňujú do svojich produktov.
Ponúkanie niečoho, čo sú konkurenti, nie je skvelý spôsob, ako zvýšiť hodnotu zákazníka. To môže zahŕňať aj dodatočnú položku s nákupom, ale môže ísť nad rámec produktov. Napríklad pre niektorých zákazníkov je služba a skúsenosti prvoradé. Ak vaša firma dokáže prispôsobiť skúsenosti získaniu viac informácií o každom zákazníkovi, môže dôjsť k ďalšej ceste k zvyšovaniu hodnoty zákazníka. Ak vlastník malého podniku prevádzkuje kníhkupectvo, je napríklad ťažké konkurovať reťazovým kníhkupectvám, ktoré ponúkajú knihy za výhodné ceny. Namiesto konkurencie na cene môže vlastník malej firmy konkurovať zákazníckemu servisu. Tým, že sa dozviete, aké druhy kníh majú pravidelní zákazníci a vyhradili im to vopred, podnik môže zvýšiť lojalitu a spokojnosť, ktoré priamo súvisia so spotrebiteľskou hodnotou.
Predajom väčšieho počtu klientov je spôsob, ako podnik zvýšiť celoživotnú hodnotu každého zákazníka. Aby tak urobili, podniky potrebujú predávať a predávať zásielky zákazníkom, ktorí už nakupujú od nich. Napríklad, ak malá firma predá ručné detské deky a čoskoro uvoľňuje ručne vyrobené detské oblečenie, nemusia nevyhnutne nájsť nových zákazníkov na nákup detského oblečenia. Namiesto toho môžu predávať svoje nové produkty svojim existujúcim zákazníkom. To môže pomôcť zvýšiť vnímanú hodnotu pre zákazníka rovnako, pretože to robí veci pre ne pohodlnejšie. Môže si kúpiť dva výrobky z rovnakej firmy, namiesto toho, aby musel stráviť čas a úsilie v dvoch rôznych podnikoch, aby mohla nakupovať.
