Zákazníci často uprednostňujú skutočný kontakt so znalým zástupcom spoločnosti, ktorý dostáva od firemných call centier. Call centrá spracovávajú všetko od sťažností zákazníkov, pripomienok zákazníkov a spätnej väzby k aktuálnym predajom a objednávkam. Úspešné telefónne strediská sú tie, ktoré slúžia zákazníkovi a zákazníkom sa stávajú zákazníkmi na dobu životnosti tým, že okamžite a presne riešia potreby volajúcich. Ideálne call centrum pozostáva z niekoľkých spolupracovníkov, zvukotesných kabín, softvéru na zaznamenávanie každého hovoru a jeho rozlíšenia a znalého manažéra.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Zvukotesné skrine
-
Softvér pre call centrum
-
Skripty v call centre
Prepracujte konkrétne ciele tak pre celé call centrum, ako aj pre každého jednotlivého zástupcu. Tieto ciele by mali zahŕňať prijaté hovory, uskutočnené hovory, vyriešené problémy a predaj.
Oddeľte priestor call centra. Mal by byť preč od zhonu ostatných podnikov, aby sa zabránilo hluku v pozadí, keď hovoríte s volajúcimi. Nastavte kabíny alebo stoly s priestorom medzi nimi, aby ste zabezpečili, že vaši predstavitelia budú počuť svojich volajúcich. Zvážte umiestnenie priehradiek pokrytých kobercami medzi stoly pre ďalšiu zvukotesnosť.
Vytvorte školenia o zákazníckych službách a pravidlá predaja. Napíšte predajný skript a skript na riešenie problémov a postupy, ktoré treba dodržiavať pri riešení problémov volajúceho alebo pri usmerňovaní volajúceho na predaj. Vytlačte niekoľko kópií tohto materiálu a rozdajte ich každému zástupcovi.
Trénujte zástupcov služieb zákazníkom alebo predajcov. Usporiadajte workshopy, vytvárajte prezentácie a robte veľa prechádzok situácií, ktoré očakávate v priebehu priemerného pracovného dňa. Hostite si reláciu otázok a odpovedí a brainstorming session. Podržte niekoľko tréningových stretnutí počas počiatočného nastavovacieho obdobia.
Tipy
-
Najprv dôkladne sledujte svojich zástupcov a spolupracovníkov, aby ste sa uistili, že chápu politiky spoločnosti.
Výstraha
Buďte ochotní skočiť a prijímať hovory sami, aby ste sa uistili, že rozumiete tomu, čo denne riešia vaši zástupcovia a obchodní partneri.
Call centrá majú vo všeobecnosti vysokú mieru obratu. Vytvorte niekoľko tréningov počas celého roka, aby ste zabezpečili, že všetci zamestnanci budú informovaní o informáciách - najmä o nových zamestnancoch.
