Ako manažér call centra musíte efektívne motivovať a povzbudzovať svojich agentov k dôslednej práci na vysokej úrovni, aby dosiahli ciele vašej spoločnosti. Musíte tiež stanoviť jasné kritériá výkonnosti, ktoré umožňujú agentom vedieť, čo očakávate, spôsobom, ktorý ich povzbudzuje k tomu, aby vynaložili maximálne úsilie. Jasné a efektívne výkonové ciele pomáhajú vašim agentom produktívne riešiť zákazníkov a dobre pôsobia pod tlakom.
Vymenujte konkrétne ciele pre každú oblasť výkonu, ktorú chcete merať. Vytvorte špecifické časové úseky, skóre kvality a odporúčania na účasť, ktoré zabezpečujú, že vaši agenti sú včas a riadia svoj čas efektívne počas práce.
Zoznámte sa často s hodnotením pokroku a trénujte svojich agentov o spôsoboch zlepšenia. Trénujte agentov, aby ste prekonali akékoľvek slabé stránky ich prístupu alebo správania. Počúvajte hovory s agentmi a poskytnite im spätnú väzbu o tom, čo funguje a čo môžu lepšie pri práci so zákazníkmi.
Počúvajte obavy agentov. Agenti sú na čele bitky pre vašich zákazníkov a môžu poskytnúť hodnotnú spätnú väzbu, ktorú nemôžete získať z iného zdroja. Táto spätná väzba vás môže upozorniť na problémy v prevádzke vášho call centra alebo oblasti, v ktorých váš agent potrebuje ďalšie školenie, aby splnil ciele spoločnosti.
Poskytnite nepretržitú obnovovaciu prípravu na podporu vašich agentov pri dosahovaní stanovených štandardov. Dobre vyškolení zamestnanci preukážu, že majú silné vedomosti o vašich produktoch a jemnosť potrebnú na efektívne a efektívne riešenie sťažností zákazníkov.
