Program zabezpečenia kvality pomáha call manažérom stredísk poskytovať správnu úroveň reakcie a servis zákazníkom.Implementovať program, stanoviť ciele pre call centrum, vypracovať štandardy a politiky, rozvíjať školenia s cieľom zabezpečiť porozumenie a sledovanie výkonnosti agentov.
Vytvorte ciele centra
Program zabezpečenia kvality sa musí zhodovať s cieľmi call centra. Ak call centrá zvládnu prichádzajúce služby zákazníkom alebo podporujú hovory, nastavte ciele a štandardy kvality pre rýchlosť a presnosť odozvy. Príkladom cieľa je "poskytnúť zákazníkom prvé riešenie ich žiadostí v priemernom časovom rámci 20 minút." Telekomunikačné programy operátorských centier vyžadujú ciele zamerané na výsledky a dodržiavanie právnych predpisov. Príkladom je "maximalizácia predaja našich produktov po telefóne, pri zachovaní súladu s pravidlami predaja telemarketingov, ktoré uplatňuje Federálna obchodná komisia."
Nastavte štandardy kvality
Stanovením metrík pre rôzne aspekty výkonnosti call centra môžete sledovať kvalitu a zabezpečiť splnenie cieľov agentmi. Metriky, ako je priemerný čas na zvládnutie hovoru, počet zákazníkov, ktorí volajú späť s rovnakým dotazom alebo koľkokrát agenty presunúť výzvy na získanie informácií, poskytujú informáciu o efektívnosti a účinnosti rôznych členov tímu. Metriky v čakacích dobách fronty alebo počte opustených hovorov poukazujú na problémy s kapacitou call centra alebo úrovňou personálu.
Kvalita bilancie a prevádzkové potreby
Vyrovnávajte prevádzkové potreby s politikami kvality. Nastavenie pevných cieľov pre doby spracovania hovorov môže napríklad obmedziť schopnosť agentov úplne vyriešiť požiadavky zákazníka. Zákazník môže dostať neúplnú odpoveď s následným dopadom na úroveň spokojnosti. Politika by mala umožniť orgánom dohľadu, aby pri posudzovaní časových údajov agentov na jednotlivé hovory používali voľnú úvahu.
Zverejnite zásady kvality
Poskytnite agentom sprievodcu metódami a metódami, ktoré používate na sledovanie ich výkonnosti. Politika kvality by mala stanoviť normy pre riešenie rôznych druhov výziev a mala by obsahovať usmernenia o dodržiavaní všetkých príslušných právnych predpisov, ako napríklad zákon o ochrane spotrebiteľa v oblasti telekomunikácií alebo pravidlo predaja telemarketingu.
Poskytnite školenie
Ak chcete agentom porozumieť pravidlám kvality, poskytnite školenia novým zamestnancom a existujúcim agentom. Vysvetlite ciele programu kvality a spusťte zasadnutia s cieľom preukázať techniky zlepšovania kvality počas hovorov. Poskytnite individuálny tréning novým zamestnancom alebo agentom, ktorí nedokážu splniť štandardy.
Monitorovanie výkonu
Softvér pre riadenie call centra a záznamové zariadenie umožňujú sledovať obsah a trvanie jednotlivých hovorov, ako aj prevádzkové metriky, ako sú čakacie časy a počet opustených hovorov. Analýzou výsledkov môžete identifikovať problémy a podniknúť nápravné opatrenia. Zdieľajte výsledky s agentmi a implementujte program uznávania a odmeňovania, aby ste podporili zlepšenie výkonnosti jednotlivca a tímu.
