Pohostinské školenie začína majiteľom zariadenia, či ide o hotel, reštauráciu alebo virtuálnu kanceláriu, ktorá sa zaoberá len e-mailovými odpoveďami. Ak vedenie má postoj, že musí "nájsť" čas na školenie svojho personálu, zamestnanci majú pocit, že hostia musia byť "riešením" na rozdiel od hostí, ktorí sú prioritou. Existuje príslovie, že jeden nešťastný klient povie 10 priateľov. Dnes, s internetom, by tento počet mohol byť v stovkách alebo tisícoch. Pozitívna skúsenosť klienta je nevyhnutnosťou.
Poskytovanie personálnych nástrojov, nie len školení
Správne školenie znamená poskytnúť zamestnancom rad nástrojov na zvládnutie nielen každodenných služieb, ale aj každodenných prekvapení v oblasti pohostinstva. Podivné požiadavky hostí - nie protokol, skorá alebo neskorá registrácia, jazykové bariéry a kultúrne nedorozumenia - sú súčasťou každodennej rutiny. Firemné hodnoty a identita sú základom, ktorým zamestnanci prijímajú rozhodnutia, ktoré ovplyvňujú nielen klientov, ale aj reputáciu organizácie. Rodinná reštaurácia sa môže pochváliť tým, že dieťaťu poskytne pozitívnu skúsenosť a bude tolerantná k hlasitým zvukom a zmätkom, zatiaľ čo reštaurácia špičkového typu môže zvážiť politiku "bez detí" a informovať hostiteľa alebo hostiteľku o tom, že zákazníkom s malými deťmi nebude sedieť. Čo však urobí hostiteľ, ak sa dieťa vyzerá blízko povoleného veku? Čo ak sú rodičia vokálni a trvajú na tom, že dieťa je zrelé a bude sa správať? Školenie, ktoré hostiteľ dostane, mu umožňuje rozdeliť si druhé rozhodnutie, ktoré chráni záujmy podnikov, pričom klientom poskytuje najpozitívnejšie možné skúsenosti.
Proaktívny tréning
Vyskúšajte rolu s tímami. Zúčastnite sa interakcie medzi klientom a zamestnancami. Potom otvorte priestor na diskusiu. Písomné školenie tiež funguje dobre. Prehrajte skutočný alebo postupný záznam zákazníka. Mali zamestnanci počúvať to a písať kritiku, alebo hrať polovicu nahrávky a mať zamestnancov písať, čo ich odpoveď na zákazníka bude.
Zamestnanci a interakcia s klientmi
Mnohé kurzy zamerané na pohostinstvá zdôrazňujú malé detaily sociálnej interakcie medzi zamestnancami a klientmi. Udržanie očného kontaktu, priateľské pozdravy, fyzický vzhľad a jazyk tela sú dôležitými nástrojmi. Môžu rozdiely medzi hosťom, ktorý odporúča založenie vašej priateľke, alebo pocit, že vaše podnikanie bolo chladné a nezaujímavé. Skúste zobraziť videá (aktuálne alebo predstavené) zákazníkov a zamestnancov, ktorí hovoria. Zdôrazňujte dojem, ktorý zamestnanec prináša tým, že drží ruky prekrížené na hrudi, alebo nehľadiac a usmieva sa na klienta. Nechajte zamestnancov navzájom sa spýtať otázky nezaujatým spôsobom a potom sa zaujímajú. Nechajte ich diskutovať o tom, ako sa cítili pri oboch interakciách. Napíšte kontrolný zoznam vecí, s ktorými sa budete môcť pozerať pri práci s klientmi.
Priebežné vzdelávanie
Andy Dolce, bývalý americký námorník a zakladateľ / predseda globálnej spoločnosti Dolce Hotels and Resorts, udržiava zamestnancov v špičkových výkonoch prostredníctvom troch alebo štyroch ročných tímov. Školenie nie je niečo statické, čo sa deje prvý deň a zabudli. Vzhľadom na zmenu ekonomiky, technológie a očakávania hostí musí zamestnanci prijať. Mnohí spotrebitelia teraz používajú on-line cestovné stránky, ktoré zahŕňajú recenzie minulých hostí. Jedno nesprávne slovo nespokojného zákazníka môže spôsobiť rozdiel medzi vami alebo vašou súťažou pri prijímaní iného klienta.
