"Bože, to bola skvelá služba!" V čreve viete, čo to znamená. Bohužiaľ, žiadni dvaja ľudia nebudú mať úplne rovnakú definíciu. Vaša myšlienka toho, čo robí úžasnú službu, závisí od vášho veku, príjmu, vzdelania a výchovy ako samotného samotného servisného zážitku. Táto dočasná a nepolapiteľná povaha služieb ovplyvňuje spôsob ich predaja.
Rozdiel v kvalite
Kniha "Marketingové služby: vedúca kvalitou", profesori Leonard Berryman a A. Parasuraman vysvetľujú, že špičkový marketing služieb je menej o "hladkých a fantazijných a viac starých cnostách, ako je starostlivosť a zdravý rozum. " Berryman a Parasuraman tvrdia, že kvalita je jediný skutočný spôsob, ako trhové služby, pretože "výkon je produkt". Dodávajú, že konkurenti budú vo všeobecnosti jednoduchšie kopírovať koncepciu predajcu služieb ako kvalita služieb.
nedotknuteľnosť
Služby sú svojou povahou nehmotné, čo znamená, že nemôžu byť vnímané pocitom dotyku a existujú len v súvislosti s niečím iným, ako v dobrej vôli podnikania. Táto nehmotnosť služieb definuje "skvelú službu" za zložitú a veľmi subjektívnu, a to najmä v rôznych demografických skupinách. Napríklad typický Gen-Xer nebol vyučovaný spôsobom a pravdepodobne by nebol znepokojený niekým, kto nepovedal "prosím" a "ďakujem". Baby Boomer, naopak, je zvyčajne podráždený takým nedostatkom spoločenských milostí. Preto marketingoví pracovníci musia určovať a hovoriť s potrebami každej skupiny zvlášť.
Obtiažnosť štandardizácie
Pretože služby sú poskytované ľuďmi a nie strojmi, vyskytujú sa rozdiely v úrovni, kvalite, trvaní a intenzite výkonu služby. Posudky sa musia robiť pri poskytovaní služby. Tieto rozsudky vedú k nedostatočnej štandardizácii poskytovania služieb. Napríklad, aj keby každý zamestnanec v call centre získal rovnaké školenie, niektorí budú tráviť viac času odpovedaním na otázky zákazníkov a pracovať na riešení problémov. Okrem toho každý zamestnanec služby má vlastnú predstavu o tom, čo robí vynikajúce služby.
Nákup a spotreba v kombinácii
S výnimkou predplácania a ročného členstva, akonáhle je služba kúpená, spotrebuje sa aj. Zásadná povaha služieb znamená, že vzťahový marketing sa stáva mimoriadne dôležitý. V opačnom prípade sa klient môže rozhodnúť použiť iný poskytovateľ služieb po menej ako uspokojivých skúsenostiach. Kvalita skúseností je zameraná na obchodníkov. Poisťovací agenti a realitné kancelárie sa zameriavajú na to, že sú dôveryhodnými dobrými susedmi. Štúdia z roku 2001 v časopise Journal of Family Practice s názvom "Chovanie lekárov, ktoré predpovedajú pacientov dôveru" zistil, že silu vzťahu medzi lekárom a pacientom bola primárnym determinantom lojality pacienta voči poskytovateľovi primárnej starostlivosti.
