Softvér pre riadenie technológií a riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) ide ručne a ručne. CRM je softvér. Je to softvér, ktorý sa rozširuje v organizačnej štruktúre, začínajúcou webovým rozhraním pre obchodných riadiacich pracovníkov a zákaznícky servis a končí sa rozsiahlymi databázami a systémami riadenia vedomostí. V niektorých aplikáciách sa webové rozhranie rozširuje aj na zákazníka.
Čo je CRM?
Hlavným cieľom každej spoločnosti alebo spoločnosti je získať a udržať zákazníka. Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je stratégia založená na informačných technológiách, ktorú spoločnosti používajú na získanie a udržanie zákazníka. Podľa systému TechTarget.com CRM systémy zabezpečujú "manažment, predajcov, poskytovateľov služieb a možno zákazník môže priamo pristupovať k informáciám, zodpovedať potrebám zákazníkov s produktovými plánmi a ponukou, pripomínať zákazníkom požiadavky na služby, vedieť, aké ďalšie produkty zákazník zakúpil, a tak ďalej. " S touto úrovňou vedomostí a posilňovania môžu spoločnosti poskytovať služby potrebné na získanie a udržanie zákazníkovho nákupu.
Vývoj CRM
CRM sa vyvinul z potreby manažérov predaja na maximalizáciu využívania technológií v procesoch predaja. Toto začalo so zavedením správcu osobných informácií (PIM). PIM bol malý elektronický prenosný počítač, v ktorom obchodníci udržiavali mená a adresy kontaktov. Postupom času sa systém PIM vyvinul do počítačových systémov správy kontaktov. Známe systémy na správu kontaktov sú ACT a Goldmine.Vzhľadom na zvýšenú potrebu flexibility a prístupu k väčším informáciám sa systémy správy kontaktu vyvinuli do automatizácie predajných síl (SFA) a SFA sa nakoniec vyvinuli do CRM. Na rozdiel od predchádzajúcich verzií systémy CRM ponúkajú manažérom predaja prístup k celopodnikovým údajom, ako sú napríklad objednávky v reálnom čase, informácie o doručovaní produktov a sťažnosti / riešenia zákazníkov. To všetko bolo v snahe nielen o predaji, ale aj o udržiavaní zákazníkov a nákup nových produktov a služieb.
Technológie a CRM
Všetko o CRM je riadené informačnými technológiami. Technológia je všadeprítomná zo základného užívateľsky prívetivého rozhrania k komplexným back-end databázovým a znalostným systémom riadenia. Masívne databázy sú srdcom každého CRM systému. Údaje sa zhromažďujú z viacerých zdrojov, od zadávania údajov od personálu služieb zákazníkom až po formuláre na zhromažďovanie údajov online sprístupnené zákazníkovi prostredníctvom webového prehliadača. Manažéri predaja alebo pracovníci služieb zákazníkom majú k týmto údajom prístup prostredníctvom celosvetového webu, extranetového vzťahu s firemnými partnermi alebo interného podnikového intranetu. Vzhľadom na vzostup PDA a inteligentných telefónov ponúka mnoho spoločností CRM mobilné aplikácie pre vedúcich predaja v tejto oblasti.
Komponenty technológie
Aplikácie CRM majú tri hlavné technologické komponenty, ktoré sa označujú ako dotykové body zákazníkov, aplikácie a dátové úložiská. Zákaznícke body zákazníkov sú primárne ľudské rozhranie so zákazníkmi. Toto je začiatok predajného procesu. Predajcovia alebo pracovníci zákazníckych služieb komunikujú so zákazníkom a vstupné dáta do systému. Alebo s webom by toto rozhranie mohlo byť prostredníctvom on-line formulára, kde si zákazník žiada viac informácií. Aplikácia je softvérové rozhranie medzi kontaktnými bodmi zákazníkov a firemnými databázami. Zásoby údajov predstavujú údaje uložené v databázach, ako aj systémy na riadenie vedomostí, ktoré sú navrhnuté na interpretáciu údajov a mapujú nákupné návyky zákazníkov alebo vzorce nákupného správania.
Budúcnosť CRM
Budúcnosť CRM je v zjednodušených, nízkonákladových a špičkových technológiách, a to všetko v snahe o sprístupnenie systémov CRM flexibilnejším a prístupnejším pre malé a stredné podniky, ako aj pre veľké spoločnosti. Podľa Destinationcrm.com bude budúca technológia CRM zahŕňať: technológiu VOIP; technológia rozpoznávania reči pre rozhranie zákazníckeho servisu, poskytovatelia aplikačných služieb CRM, kde spoločnosti platia mesačný poplatok za prístup k technológii CRM, aplikáciám sociálnych sietí a mnohým ďalším. S rastom svetovej ekonomiky a rastúcou konkurenciou môže systém CRM priniesť rozdiel medzi udržaním zákazníka a stratou zákazníka. Takže technológia CRM sa bude vyvíjať, ak je to potrebné na uspokojenie tejto rastúcej potreby.
