S cieľom udržať si konkurencieschopnosť sa podniky zaoberajú riadením vzťahov so zákazníkmi. CRM sa vzťahuje na kontrolu vzťahov, ktoré má podnik so svojimi zákazníkmi. Základným konceptom systému CRM je udržať podnikanie v prevádzke prostredníctvom hľadania a udržiavania klientov. CRM používajú technológiu na organizovanie a analýzu obchodných procesov na tento účel. To znamená, že CRM potrebujú definované požiadavky, ktoré naznačujú, aké procesy sú potrebné a ako by mali fungovať.
Funkčné požiadavky
Funkčné požiadavky sú všetko, čo podnik potrebuje na podnikanie so zákazníkom. Na najzákladnejšej úrovni sú preto funkčné požiadavky prevádzkové požiadavky. Môžu obsahovať napríklad webové stránky, prenášanie konkrétneho počtu zástupcov, prístup na internet a telefón, ktoré zodpovedajú klientom a konkrétny softvér alebo hardvér. Tieto položky sú niekedy rozčlenené na podkategórie, ako sú požiadavky na technológie alebo požiadavky predajcu. Funkčné požiadavky sa líšia v závislosti od celkových cieľov spoločnosti, ale ako to zdôraznil Aurther O'Connor z cioupdate.com, všetky funkčné požiadavky sa musia prispôsobiť zákazníkovi a manažéri by mali jasne dokumentovať požiadavky, aby definovali ciele spoločnosti a obmedzili ich zbytočné výdavky na zdroje.
rozpočet
Požiadavky na rozpočet CRM sa týkajú toho, koľko spoločnosť môže minúť na marketing, produkty, služby zákazníkom, údržbu a školenie. Často podniky rozvíjajú rozpočet CRM na základe toho, čo spoločnosť alebo podobné spoločnosti urobili v minulosti. Avšak, pretože funkčné požiadavky podniku sa môžu meniť, aby vyhovovali zákazníkom, O'Connor zdôrazňuje, že môže byť lepšie prijať cielený prístup k rozpočtom CRM. To znamená, že dôstojník CRM by mal vytvoriť rozpočet CRM podľa toho, čo spoločnosť nakoniec chce urobiť. Výhodou tohto prístupu k požiadavkám na rozpočet CRM je, že je vždy založená na budúcnosti a že umožňuje dôstojníkovi CRM sústrediť sa na celkové ciele spoločnosti.
Znalosť zákazníka
Znalosť zákazníka je základnou súčasťou všetkých CRM systémov. Zahŕňa pochopenie trendov a skupín zákazníkov, prečo zákazníci spočiatku alebo opakovane vyberajú podnikanie a faktory ovplyvňujúce voľbu zákazníka. Požiadavky na CRM môžu zahŕňať body zamerané na údaje o zákazníkoch a analýzy, ako sú prieskumy zákazníkov a štatistiky predaja založené na inventári a príjmoch.
Implementácia a údržba
Požiadavky na implementáciu a údržbu diktujú to, čo je potrebné na to, aby celý systém CRM vytiahol do prevádzkyschopnosti. Tieto požiadavky môžu zahŕňať koncepty, ako napríklad čas (napríklad, ako dlho bude proces prebiehať), alebo môžu podrobne opísať položky, ako sú upgrady alebo certifikácie. Tieto požiadavky sú zvyčajne širšie než iné požiadavky, pretože často určujú, ako sa riešia iné požiadavky.
