Mapovanie procesov je efektívnym prostriedkom zhromažďovania informácií na určenie toho, ako váš hotel pracuje. Môže pomôcť personálu manažmentu hotelov pochopiť hosťovskú skúsenosť, ako aj skúsenosti zamestnancov a môže odhaliť oblasti neefektívnosti a príležitostí na zlepšenie. Vytvorenie procesných máp tiež umožňuje manažérom odhaliť prípady odchýlok v procese, keď jednotlivé kroky vykonávajú odlišne jednotlivci alebo skupiny alebo za rozdielnych okolností. Zistite, ako mapovanie procesov pre hotel ako súčasť úsilia riadenia zlepšuje spokojnosť hostí a zamestnancov a znižuje množstvo odpadu.
Vytvorte si zoznam hlavných oblastí služieb pre váš hotel, ako je registrácia hostí, upratovanie, izbová služba, servis a servis. Nezabudnite zahrnúť interné oblasti, ako je personálne obsadenie a mzdové účtovníctvo.
Uveďte zoznam osôb alebo skupín, ktoré sú zapojené do každej oblasti. Napríklad, úklid zahŕňa nielen personál domácnosti, ale aj personál recepcie a telefónne operátory, ktorí zvládajú žiadosti o upratovanie.
Obráťte sa na ľudí zapojených do každej oblasti služieb, aby ste získali informácie o ich procese. Možno ich budete chcieť spojiť so skupinou záujmových skupín, alebo môžete rozhovor s jednotlivcami alebo skupinami oddelene. Uistite sa, že objasňujete, že cieľom je pochopiť a zlepšiť procesy, nie identifikovať príležitosti na disciplínu alebo vinu a že je dôležité, aby boli špecifikované všetky odchýlky a výnimky v procese.
Vykonajte nasledujúce kroky pre každý proces, ktorý chcete zmapovať.
Napíšte popis procesu vrátane začiatočného a koncového bodu.Napríklad, ak máte záujem o prihlásenie hostí, váš popis by mohol byť: "Proces registrácie začína, keď hosť príde do hotela, zahŕňa pridelenie miestnosti a platbu a končí, keď hosť vstúpi do svojej izby."
Začnite svoju mapu procesov tým, že začiarknete začiatok v ľavom hornom rohu dokumentu a koncový bod v pravom dolnom rohu dokumentu. Zvyčajne to poukazujú na tvar zaobleného obdĺžnika.
Pridajte ďalšie kroky pomocou tvaru obdĺžnika a označte každý z nich krátkou frázou. Pri registrácii môžu byť kroky zahŕňajúce "zákaznícke prístupy na recepcii" a "Zamestnanec poskytuje kľúčové číslo a číslo izby".
Uveďte rozhodovacie body pomocou tvaru diamantu. Napríklad personál recepcie môže urobiť niečo odlišné v závislosti od toho, či hosť poskytol pri rezervácii rezervácie číslo kreditnej karty, alebo ešte neposkytol informácie o platbe.
Pripojte postupné kroky pomocou šípky, ktorá zobrazuje smer, v ktorom proces preteká. Pre rozhodovací bod vedú minimálne dve šípky od tohto kroku k možným ďalším krokom. Nezabudnite označiť každú šípku a ukázať, ktoré rozhodnutie vedie k akému ďalšiemu kroku.
Požiadajte účastníkov procesu, aby prehodnotili mapu procesov a urobili všetky zmeny potrebné na odstránenie akýchkoľvek chýb alebo chýbajúcich krokov.
