Ako napísať príručku pre zákaznícky servis. Spracovanie príručky pre zákaznícky servis pomôže zamestnancom vykonávať prácu ľahšie a primerane, bez toho, aby v tomto procese zasahovali do podnikovej politiky. Je zmysluplné mať odborníka napísať manuál, najmä ak nemáte žiadne predchádzajúce skúsenosti s písaním úradných dokumentov. Ale bez ohľadu na to, kto to píše a ako je formálna alebo neformálna príručka, existuje niekoľko bodov, ktoré musia byť pokryté, aby boli užitočné a efektívne.
Prečítajte si toľko manuálov pre zákaznícke služby, ako môžete získať ruky na.Mnoho spoločností publikuje svoje príručky online alebo ich môžete získať telefonovaním na ústredie spoločnosti a požiadaním o kópiu. Ak nemôžete nájsť takúto možnosť, jednoducho požiadajte o kópie manuálu pre zákaznícke služby od spoločností, pre ktoré ste predtým pracovali.
Konzultujte s právnikom, aby ste sa uistili, že obsahuje správnu formuláciu na ochranu spoločnosti a zamestnancov pred možnou zodpovednosťou na základe možných odpovedí. Toto je obzvlášť dôležité, ak musíte napísať príručku pre zákaznícky servis pre spoločnosť, ktorá sa zaoberá službami alebo produktmi, ktoré môžu byť potenciálne nebezpečné pre kupujúcich.
Zahrňte zoznam slov, ktoré zamestnanci nemôžu hovoriť volajúcim. Väčšina oddelení služieb zákazníkom pokladá rozsudky ako "Sľubujem" alebo "Určite" ako veľké no-nos. Je to preto, lebo slová naznačujú záruku a môžu sa skutočne premeniť na vážny problém, ak neskôr spoločnosť nemôže dodržať to, čo zamestnanec sľúbil.
Usporiadajte príručku pre zákaznícky servis do sekcií, aby ste mohli zamestnancom ľahšie nájsť odpovede. Najväčšie a najdôležitejšie časti manuálu zákazníka by mali obsahovať: firemné pravidlá, témy mimo limitu pre zástupcov a podrobné odpovede na najčastejšie otázky. Každá spoločnosť môže potrebovať ďalšie kapitoly na pokrytie problémov, ktoré sú špecifické pre poskytované služby, ako aj špeciálne odporúčania a upozornenia súvisiace s jej produktmi.
Zahrňte zoznam slovíčok, ak spoločnosť používa ťažké podmienky, ktoré od zamestnancov môže vyžadovať vysvetlenie volajúcemu. To isté platí o špeciálnych zásadách, ktoré si môžu vyžadovať podrobné vysvetlenia a môžu byť mätúce pre nových pracovníkov a zákazníkov.
Tipy
-
Možno by bolo jednoduchšie diktovať príručku do magnetofónu a potom niekto vytvoriť pre vás prepis, najmä ak poznáte politiky dobre, ale necítite si istý, že môžete napísať príručku jasným a jednoduchým spôsobom.
