Ak chcete získať dobrú povesť zákazníckych služieb, je nevyhnutné, aby ste odpovedali na písomné sťažnosti od zákazníkov. Tým, že nezabezpečíte reklamáciu s profesionalizmom, súcitom a myslením na zákazníka, môžete nakoniec stratiť obchod. Ak sa sťažnosť rieši efektívne, môžete získať lojálneho patróna, ktorý by potenciálne mohol priniesť viac práce do vašej reštaurácie a rozšíriť pozitívne recenzie o vašej firme s rodinou, priateľmi a spolupracovníkmi. Aj keď je pravdepodobné, že každá firma bude robiť chyby, je to spôsob, akým firma zvládne chyby, ktoré určia jej úspech.
Rutinné sťažnosti
Obráťte sa na zákazníka a vyjadrite, že sa chcete dozvedieť viac o probléme. Ak list neposkytuje telefónne číslo alebo e-mailovú adresu, odošlite zákazníkovi list s vašimi kontaktnými informáciami, aby vás mohol priamo kontaktovať.
Majte na pamäti, že zákazník má vždy pravdu. Sympatizujte a pozrite sa na problém z pohľadu zákazníka.
Nepoužívajte problém ako osobný útok. Užívanie neutrálneho postoja vám pomôže odpovedať zdvorilým a nezdolným spôsobom.
Venujte pozornosť sťažnosti zákazníka, aby ste plne pochopili situáciu.
Dajte úprimnú odpoveď s apologetickým tónom. Vyjadrite svojmu zákazníkovi, že oceňujete ich podnikanie a ich spätnú väzbu. Nechajte zákazníka vedieť, že tieto informácie vám pomôžu zlepšiť služby reštaurácie, jedlo alebo akýkoľvek problém.
Ponúknite zľavu, vráťte cenu jedla alebo poskytnite darčekovú kartu. Je to skvelý spôsob, ako vybudovať lojalitu. Darčeková karta môže fungovať najlepšie, pretože povzbudí zákazníka, aby sa vrátil do reštaurácie.
Spýtajte sa zákazníka, či spôsob, akým ste zvládli situáciu, vyhovoval. Ak je zákazník stále rozrušený, udržiava priateľský tón a spýta sa, aký prístup by ho urobil šťastným. V konečnom dôsledku je cieľom využiť túto otázku na získanie verného zákazníka.
Sťažnosti s potenciálnymi právnymi záväzkami
Pristupujte k sťažnosti, ktorá má potenciál vyvinúť opatrne. Ak sa zákazník dopustil otravy jedlom alebo našiel cudzie predmety v jedle, musíte to riešiť tým, že sa pokúsite pokrčiť zákazníka, ako aj vyšetriť fakty.
V omluvnom tóne povedzte zákazníkovi, že vrátite cenu stravy a ponúknite darcovú kartu s vyváženosťou, ktorá pokryje predchádzajúcu sumu, ktorú zákazník strávil.
Spýtajte sa zákazníka, čo bolo zjedené, ak má sťažnosť súvisieť s otravou jedlom. Vysvetlite, že je to tak, že sa môžete pozrieť na zložky, ktoré boli použité pre toto jedlo, a tak sa môžete uistiť, že sa to nestane znovu.
Ponuka na pokrytie nákladov na zdravotnú starostlivosť, ak sa klient musel dostať lekárskej starostlivosti.
Tipy
-
Sledujte svoj jazyk tela, ak stretnete so zlostným zákazníkom. Nesmiete hovoriť s ústami nič negatívne, ale vaše telo by mohlo robiť všetky negatívne rozhovory pre vás.
