Čas odpovede je jedným z hlavných atribútov zákazníckych služieb. Keď zákazníci prinášajú problémy alebo obavy firme, ktorá očakáva odpoveď, chce, aby táto odpoveď bola presná a efektívna. Úvahy pri posudzovaní výkonnosti v čase reakcie zahŕňajú porovnanie so zverejnenými normami a formát odpovede (osobne, telefonicky alebo prostredníctvom e-mailu).
základy
Čas odozvy je hlavným prispievateľom k schopnosti spoločnosti udržať najvyšších zákazníkov. Skutočný časový rámec, v ktorom musíte reagovať, aby zákazníci udržali spokojnosť, sa líši podľa formátu a iných faktorov. Aby ste porozumeli očakávaniam svojich zákazníkov, musíte vykonať prieskumy a vykonať prieskumy. Ďalším krokom je získať zamestnancov služieb zákazníkom, aby dosiahli očakávaný výsledok. To zahŕňa stanovenie noriem, školenie a motiváciu zamestnancov, aby dosiahli túto úroveň výkonu.
V obchode
Viackanálový maloobchod je v 21. storočí všadeprítomný. Jedná sa o spoločnosti, ktoré predávajú produkty a služby prostredníctvom viacerých maloobchodných kanálov vrátane obchodov, katalógov a internetu. S dostupnosťou telefónnej podpory a e-mailovej podpory sa zákazníci často obrátia na telefón a e-maily očakávajú rýchlejšiu reakciu. Niektoré servisné komponenty, ako sú výmeny a vrátenia, sú však stále v obchodoch najvhodnejšie. Kľúčom k odpovedi na službu založenú na obchode je miera toho, ako dlho trvá od chvíle, keď zákazník vstúpi do servisného procesu (stojí na linke a požiada o pomoc), až do vyriešenia problému so službou.
telefónne
Internetový marketingový autor Dave Chaffey zdieľa na svojej internetovej stránke, že 53 percent zákazníkov v spotrebiteľskej štúdii v Spojenom kráľovstve z roku 2008 u spoločnosti Upton uprednostňuje prístup k telefónnej službe prostredníctvom e-mailovej podpory. Je to preto, lebo našli telefonickú službu jednoduchšie nájsť a zapojiť sa rýchlo s zástupcom zákazníckej podpory, čo je viac uskutočniteľné. Chaffey tiež uvádza, že 53 percent respondentov z prieskumu si myslí, že tri minúty predstavujú primeraný čas odozvy, kým čakajú na servisného zástupcu. Niektoré systémy telefónnej podpory spoločnosti umožňujú zákazníkom vopred komunikovať o očakávanom čase čakania. To umožňuje zákazníkovi rozhodnúť sa, či čakať.
Očakávania e-mailových odpovedí sa v priebehu času stali oveľa prísnejšie. V počiatočných fázach 21. storočia spoločnosti bežne reagovali na e-mailové otázky tým, že by ste mali dostať odpoveď do 24 až 48 hodín. Zatiaľ čo to platí pre niektoré spoločnosti, iné zhoršili svoje očakávania a sľúbili odpoveď za štyri až osem hodín alebo menej. Správa Upton naznačuje, že zákazníci veria, že až 24 hodín je primeraná na odpoveď na e-mail. Rýchlejšia reakcia je však dobrý spôsob, ako vyčnievať z konkurencie na tomto dôležitom atribúte služby.
