Odozva zákazníkov prináša vynikajúcu spokojnosť zákazníkov. Ako uviedol prieskum spoločnosti Peppers & Rogers Group, 81 percent spoločností so silnými schopnosťami a kompetenciami na dosahovanie špičkových skúseností zákazníkov prekonáva svoju konkurenciu. Účinná stratégia zákazníckej reakcie umožňuje spoločnosti dodávať najvyššie štandardy starostlivosti o zákazníka v čase, keď ju zákazník najviac potrebuje. Táto úroveň starostlivosti významne prispieva k spokojnosti zákazníkov a dlhodobej lojalite.
stratégia
Stratégia zákazníckej odpovede stanovuje postupy a štandardy kvality na riešenie incidentov a otázok zákazníkov a identifikuje základnú infraštruktúru a zručnosti. Stratégia spĺňa širokú škálu cieľov. Musí poskytnúť najvyššiu úroveň zákazníckej podpory počas incidentu a minimalizovať nepríjemnosti pre zákazníka. Musí zabezpečiť, aby sa incidenty rýchlo vyriešili v dohodnutom časovom rámci a poskytli zákazníkom kvalitnú odpoveď a podporu v priebehu nehody. Malo by tiež zabezpečiť, aby boli podporné zdroje efektívne rozmiestnené s cieľom maximalizovať spokojnosť zákazníkov.
kanály
Zákazníci môžu kontaktovať spoločnosť prostredníctvom telefónu, e-mailu, faxu alebo webových kanálov. Možno chcú vykonať dotaz, objednať produkt, podať žiadosť o poskytnutie služby, oznámiť incident, požiadať o faktúru alebo podať sťažnosť. To znamená, že zákazníci môžu kontaktovať rôzne oddelenia a jednotlivcov. Zavedenie jednotnej stratégie reakcie v celej spoločnosti zabezpečuje vždy konzistentný zážitok zákazníka. Skupina Peppers & Rogers uviedla, že 26% respondentov prieskumu sa hodnotilo ako dobré alebo vynikajúce pri vytváraní úplného a integrovaného pohľadu na každého zákazníka vo viacerých produktoch a kanáloch.
infraštruktúra
Účinná stratégia zákazníckej reakcie má dva hlavné prvky - infraštruktúru na poskytovanie služieb a osobné zručnosti na zabezpečenie správnej úrovne starostlivosti o zákazníka. Infraštruktúra môže obsahovať komunikačné nástroje na rýchlu reakciu na otázky zákazníkov a uvedenie do prevádzky, vyškolený tím podpory na poskytovanie služieb zákazníkom a riadiace centrum na koordináciu odozvy zákazníka.
zručností
Požiadavky na kvalifikáciu podporného tímu zahŕňajú zručnosti v oblasti manažmentu incidentov, ktoré sa zaoberajú zákazníkmi, ktorí môžu byť v stresových situáciách a zručnosti riadenia projektov na koordináciu a realizáciu reakcie. Zamestnanci, ktorí čelia zákazníkom, potrebujú aj technické zručnosti na poskytovanie služieb a komunikácií potrebných na koordináciu prvkov reakcie. Skupina Peppers & Rogers uviedla, že 76% respondentov z prieskumu motivovalo zamestnancov, aby zaobchádzali so zákazníkmi spravodlivo; 62 percent poskytlo správne nástroje a školenia na získanie dôvery zákazníkov.
uspokojenie
Zákazníci, ktorí vedia, že ich problémy sú postarané, sú plne spokojní a budú sa radi v budúcnosti zaoberať tou istou spoločnosťou. Podľa prieskumu Strativity Group 51 percent firiem, ktoré investujú minimálne 10 percent do úsilia o skúsenosti so zákazníkmi, využívajú sadzby 10 percent a viac.
