Dobrý model zákazníckej služby sa zameriava na zvyšovanie spokojnosti pri znižovaní alebo minimalizovaní konfliktov so zákazníkmi. Implementácia obchodného modelu, ktorý sa zameriava na atmosféru služieb, je nevyhnutný pre väčšinu podnikov na celom svete. Modely zákazníckych služieb by mali zahŕňať stratégie na získavanie spätnej väzby od zákazníkov, udržiavanie rozhnevaných alebo nespokojných zákazníkov a neustále aktualizovanie politík a služieb s cieľom uspokojiť potreby zákazníkov.
Definujte, čo vy a / alebo vaša spoločnosť znamená "zákaznícky servis". Zapíšte si všetky aspekty zákazníckej skúsenosti, o ktorých sa domnievate, že je dôležité pracovať a rozvíjať. Preskúmajte ciele a misie spoločnosti a zistite, či už existujú modely zákazníckych služieb, ktoré už boli zahrnuté do vašich pravidiel. Zahrňte všetko od privítania zákazníka a pomoci mu s výrobkami / službami až po poskytnutie služby riešenia sťažností, keď vzniknú problémy.
Vypracujte stratégiu na privítanie zákazníka do vášho podnikania. To znamená mať priateľskú a ľahkú atmosféru, ak máte tradičný obchod s tehál a maltami. príkladom sú reťazové obchodné domy, ako napríklad WalMart, ktoré používajú príjemcov. Privítanie zákazníka znamená aj umiestňovanie produktov / služieb do ľahko dostupných miest.
Programy odborného vzdelávania zamestnancov, ktoré sa zameriavajú na zlepšenie a vytváranie atmosféry zákazníckej služby. Každý zamestnanec by mal mať osobitnú úlohu, ale zákaznícky servis by mal byť súčasťou všetkých pozícií. Zamestnanci by mali byť vyškolení pri prijímaní zákazníkov, pomáhaní a konverzácii so zákazníkmi podľa potreby. Reputácia spoločnosti a image značky sa čiastočne spoliehajú na zameranie zákazníckej služby, a preto by sa mali používať programy školení zamestnancov.
Vytvorte plány na zahrnutie služieb zákazníkom po uskutočnení nákupu. Nízkonákladové alebo bezplatné inštalačné služby by sa mali brať do úvahy, ak predávate cenové predmety, ako sú napríklad spotrebiče alebo elektronika. Služby technickej podpory a záruky služieb sú tiež možnosti, ktoré zvyšujú obraz zákazníckej služby spoločnosti.
Zabezpečte, aby pracovníci spoločnosti boli k dispozícii v prípade akýchkoľvek problémov so zákazníkmi alebo problémov, ktorým je potrebné okamžite zaobchádzať. Mená a telefónne čísla vedenia spoločnosti by mali byť ľahko prístupné zamestnancom na nižšej úrovni, ak nie je k dispozícii správa.
Zvážte použitie viacerých kanálov na komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Poskytnite bezplatné alebo miestne telefónne číslo, aby si zákazníci mohli kontaktovať zástupcu zákazníckeho servisu, aby sa porozprávali o problémoch a sťažnostiach. Zahrňte ďalšie komunikačné kanály, ako je napríklad podpora živých webových stránok a metódy sociálnych médií, ako Twitter a Facebook. Ak sa zákazníci potrebujú dostať do kontaktu so zástupcom spoločnosti, malo by to byť tak jednoduché.
Vytvorte jasnú metódu na riešenie sťažností zákazníkov. Rozhodnite sa, ako a s kým budú sťažnosti spracované a vyriešené. Zvážte použitie softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM), ako je softvér, ktorý ponúka spoločnosť Oracle na pomoc. Inštitucionálne politiky riešenia sťažností, ako napríklad poskytovanie kreditov na účet, bezplatné kupóny a produkty alebo náhrady. Dobrý model zákazníckej služby by mal byť flexibilný a každá sťažnosť by sa mala vyriešiť v jednotlivých prípadoch.
