Riešenie sťažností zákazníkov je dôležitou súčasťou akejkoľvek činnosti; spôsob, akým sa sťažnosť zaobchádza, môže znamenať rozdiel medzi veľkými ziskami a stratami v dôsledku nespokojnosti zákazníkov. Nespokojnosť zákazníkov s fakturáciou, cenami, časom odozvy, personálom, dokumentáciou alebo produktom alebo službou sú bežné typy sťažností. Sťažnosti môžu byť legitímne, prehnané alebo dokonca nepravdivé. Firmy dokážu vyriešiť problémy a zabezpečiť budúcu spoluprácu so zákazníkom tým, že riešia problémy efektívne aj efektívne.
Vypočujte si sťažnosť zákazníka bez prerušenia. Dajte mu plnú a nerozdielnu pozornosť. Keď sa dokončí, opýtajte sa, či máte nejaké ďalšie informácie, ktoré by ste mali vedieť. potom mu poďakujte za podanie sťažnosti.
Súhlaste so zákazníkom, že problém existuje. Nesúhlaste ani nepodporujte.
Ospravedlňte sa za problém a uistite sa zákazníkovi, že budete pracovať na vyriešení problému čo najskôr.
Vyriešte problém podľa vašich najlepších schopností v rámci pokynov stanovených vašou spoločnosťou alebo organizáciou. V prípade potreby poskytnite alternatívne riešenie, kým zákazník nebude spokojný. Ak problém vyrieši viac ako niekoľko minút, vysvetlite úplne postupy alebo kroky potrebné na vyriešenie problému. Zákazníci chcú vedieť, že ich problémy sa vyriešia v primeranom čase, ak sťažnosť nemožno okamžite riešiť.
Uistite sa zákazníkovi, že chcete zabezpečiť, aby sa rovnaký problém nestal iným. Zákazníci sú ochotnejší vrátiť sa k podniku, ktorý účinne vyriešil problém; zákazníci majú väčšiu toleranciu na zlú službu ako na zlú obnovu.
Informujte sa o riešení problému kontaktovaním oddelení, ktoré pracujú na náprave problému. Ak riešenie bude vyžadovať viacstupňový proces, uistite sa, že všetky oddelenia alebo ľudia pracujú spoločne na vyriešenie problému v primeranom časovom rámci.
Informujte zákazníka o riešení problému. Informujte ho o pokroku, pozorne počúvajte jeho obavy a ubezpečte ho, že problém je na ceste k tomu, aby bol opravený.
Postupujte so zákazníkom, aby ste sa uistili, že boli prijaté všetky náležité kroky na riešenie problému. Ďakujem zákazníkovi za jeho nepretržité sponzorstvo.
Tipy
-
Niektoré sťažnosti týkajúce sa služieb zákazníkom je možné vyriešiť pomocou jednej návštevy alebo jedného telefonického hovoru. Dlhé problémy by sa mali sledovať a revidovať, aby sa zabezpečilo, že sa dosiahne pokrok. Niektoré riešenia nevyžadujú dlhší kontakt so zákazníkom.
