Zameranie sa na problémy nespokojnosti so zákazníkmi je jedným z najdôležitejších vecí, ktoré môžu podniky urobiť, ak majú riešiť sťažnosti zákazníkov. Program sťažností zákazníkov umožňuje sledovanie, organizovanie a prípadné riešenie problémov so službami alebo spoločnosťami. Pravidelné sledovanie programu sťažností zákazníkov je rozhodujúce pre rozvoj úspešných dlhodobých vzťahov so zákazníkmi.
Vytvorte elektronický tabuľkový procesor alebo iný dokument, v ktorom je možné zaznamenávať údaje z programov sťažností zákazníkov. Pomenujte tento súbor počítača "Reklamácie zákazníkov" alebo podobný názov a uložte ho na bezpečné miesto v počítači. Príkladom softvéru tabuľkového procesora, ktorý možno použiť, je program Microsoft Excel, ktorý umožňuje filtrovanie a triedenie vložených údajov.
Sledujte dôležité problémy, ktoré sa týkajú vášho programu sťažností zákazníkov zhromaždením údajov z programu a zadaním do tabuľky. Príklady problémov, ktoré je potrebné pravidelne aktualizovať a sledovať, zahŕňajú príčiny sťažností zákazníkov, ktoré zákazníci podávajú najviac sťažností, ako často sú podávané, ako rýchlo a ak sú problémy vyriešené.
Zoraďte údaje programu sťažností zákazníkov do tabuľky tak, aby boli viditeľné jasným a usporiadaným spôsobom. Kategorizujte rôzne typy sťažností, aby ste zistili, ktoré problémy je potrebné riešiť najviac. Zoraďte hodnotu dolára všetkých peňažných transakcií, ktoré vyústili do sťažnosti zákazníka.
Vypracujte zásady, ktoré riešia nevyriešené sťažnosti zákazníkov a rozhodnite sa, aké techník uchovávania zákazníkov budete používať. Ponúkanie špeciálnych zákazníckych zliav, bezplatných položiek alebo iných jednorazových ponúk na záchranu vzťahov so zákazníkmi sú príkladmi spôsobov riešenia nevyriešených sťažností.
Vyhľadajte spätnú väzbu zákazníkov od programov sťažností zákazníkov od spokojných aj nespokojných zákazníkov. Toto by mal urobiť člen vedenia, keďže sa často vyskytnú nevyriešené otázky. Získanie spätnej väzby od zákazníkov o vašom programe je však dobrý krok k zlepšeniu vášho programu sťažností zákazníkov.
Integrujte softvérový program sťažností zákazníkov, ktorý vám umožní sledovať a organizovať a riešiť sťažnosti. Tieto nástroje umožňujú poskytnúť zástupcom spoločnosti nástroje, ktoré potrebujú na riešenie problémov so sťažnosťami. Medzi príklady patrí riadenie sťažností zákazníkov spoločnosti Everest prostredníctvom softvéru Lynk Software a softvéru Master Complaints Client.
