Každá firma dostáva čas od času sťažnosti. Reagovať na to okamžite a profesionálne vám pomôže udržať dobré vzťahy so svojimi zákazníkmi.
Právo oddelenie
Pošlite svoj list od príslušného oddelenia, aby ste sa uistili, že zákazník vie, že správni ľudia vedia o probléme a riešia situáciu. Formátujte list na hlavičkovom papieri spoločnosti a postupujte podľa tradičného obchodného listu pokyny pre formátovanie.
Tipy
-
Ak chcete zabezpečiť správne sledovanie, uveďte číslo sťažnosti, číslo obchodu alebo objednávky alebo zákaznícky účet v liste.
Potvrdenie a empatie
Potvrďte frustráciu zákazníka, a ak ste v zlom, ospravedlňte sa, Zdôraznite záväzok spoločnosti riešiť problémy a udržať zákazníkov spokojný. Napríklad: "Je mi ľúto, že ste dostali nesprávne poradie. Spoločnosť ABC sa zaviazala poskytovať špičkové služby a opravovať chyby."
Opraviť to
Popíšte, čo robíte riešiť sťažnosť a odstrániť problém, Napríklad: "Povedal som nášmu námornému oddeleniu, že vám nahradí náhradnú náhradu," alebo "Zamestnanec, ktorý vám bol v našom prevádzkarni hrubý, bol náležite napravený."
Povedz ďakujem
Ďakujem zákazníkovi za to, že ste uviedli problematickú oblasť do pozornosti a vzali na vedomie vaše ocenenie za sponzorstvo zákazníka. Napríklad: "Ďakujeme, že ste nás upozornili. Oceňujeme vaše podnikanie a dúfame, že tento incident neovplyvní vašu vieru v našej spoločnosti v budúcnosti."
Choďte na Extra Mile
Oslaďte svoju odpoveď tým, že zákazníkovi dáte niečo navyše. Napríklad darčeková karta, voľný preukaz alebo niečo iné, ktoré dokazuje, že nie ste len ospravedlňovaní za situáciu, ale ste zaviazali udržať osobu ako zákazníka. Napríklad: "Je mi ľúto, že váš film bol prerušený kvôli technickým ťažkostiam. Uzatvorené nájdete štyri komplementárne filmy a poukaz na bezplatné popcorn a nealkoholické nápoje."
Keď je sťažnosť farebná
Ak zákazník začne frivolnú sťažnosť, potvrďte ich frustráciu, ale vysvetlite, prečo nebudete konať, Napríklad, ak si zákazník sťažuje, že položka, ktorú chcela, je na sklade, uveďte obmedzenú výrobu alebo veľký dopyt. Ak sa sťažnosť týka zamestnanca, ktorý dodržiava pokyny spoločnosti pri riešení zákazníkov, vysvetlite pravidlá spoločnosti. Napríklad: "Kým som pochopil, že ste boli sklamaní, boli sme z stieračov čelného skla A-14, položky boli na klíči a boli prerušené. Preto náš spolupracovník povedal, že pre vás nemôže objednať žiadne ďalšie stierače."
