Jednotlivé podniky si najprv uchovávali všetky svoje informácie na papieri. Kontakty boli uložené v službe Rolodexes a účtovníctvo bolo sledované pomocou papierových účtov. Väčšina odborníkov prepravovala denný plánovač na papierovej báze, kde udržiaval svoju činnosť so zákazníkmi a sledoval ich činnosť. Technológia to všetko zmenila. Dnešní pracovníci očakávajú, že budú môcť robiť všetko pomocou softvéru vrátane sledovania činností, ukladania informácií o zákazníkoch a riadenia svojich marketingových kampaní. Preto všetko, mnohé podniky teraz používajú softvér pre riadenie vzťahov so zákazníkmi.
Tipy
-
CRM alebo riadenie vzťahov so zákazníkmi je softvérová platforma, ktorá pomáha podnikom spravovať všetky svoje vzťahy so zákazníkmi.
Čo je CRM databáza?
Interakcie so zákazníkmi sú v centre každého úspešného podnikania. Potrebujete spôsob, ako sledovať a uchovávať údaje o zákazníkoch, aby ste mohli tieto informácie neskôr použiť na posilnenie svojich vzťahov. Databáza CRM je užitočným spôsobom, čo umožňuje jednoduché zadávanie kontaktných informácií a ich extrahovanie pomocou použiteľných spôsobov. Jednoducho to mohlo byť jednoducho použité na vytvorenie poštových štítkov pre vaše poštové marketingové kampane, dnes sa však CRM spoliehajú na oveľa viac.
Zadaním údajov o kontaktoch so zákazníkmi a započítaním svojich denných aktivít vašimi zamestnancami môžete pomocou integrovaného analytického nástroja CRM zhromažďovať informácie o svojej firme. Postupom času môžete zistiť, že upravujete a zjemňujete svoje aktivity tak, aby zodpovedali údajom z vášho CRM. Po prvé, je dôležité vedieť o mnohých spôsoboch, ako ho môžete použiť.
História CRM
CRM softvér sa začal v 80. rokoch, keď ACT! spustila platformu nazývanú "softvér na správu kontaktov". Táto technológia bola navrhnutá tak, aby slúžila ako digitálny Rolodex, kde by sa mená, adresy a telefónne čísla uložené na pracovnom stole zamestnancov mohli presunúť do svojho počítača. Tento prístup slúžil ako samotný základ pre softvér pre riadenie vzťahov so zákazníkmi, ktorý je dnes videný. Počas zvyšku 80-tych rokov vydali spoločnosti podobné softvér na kontaktné informácie, vrátane spoločnosti Goldmine a niekoľkých ďalších predajcov, ktoré sú ešte dnes.
Keď zoberiete do úvahy CRM význam, pravdepodobne si myslíte, že softvér, ktorý začal naraziť na trh v 90. rokoch. Spoločnosti ako Brock Control Systems predstavili svet tomu, čo teraz poznáme ako automatizáciu predajných síl. Tieto riešenia automatizovali proces databázového marketingu a spojili ich so softvérom na správu kontaktov, ktorý je už na trhu. Keď Tom Siebel odišiel z Oracle do Siebel Systems, pole rýchlo pokročilo, čím sa bližšie k riešeniam, ktoré dnes poznáme v polovici deväťdesiatych rokov. Siebel Systems sa čoskoro stretla s konkurenciou vďaka ponukám spoločnosti Oracle a spoločnosti Baan.
CRM pre predajné tímy
Keď sa spomína CRM, ľudia automaticky premýšľajú o predajných tímoch. Salesforce sa stala domácim menom vďaka rozšírenému používaniu v podnikoch vo všetkých odvetviach. Hoci CRM má mnoho iných účelov, predajné tímy sú obzvlášť náchylné k tomu, aby sa na ne spoliehali, najmä preto, že potrebujú spôsob, ako sledovať interakcie so zákazníkmi. CRM presahuje rámec jednoduchého zhromažďovania kontaktných informácií o stretnutiach ľudí, ktorí sa stretávajú v sieti. Tiež vám pomôže určiť najlepšie vedenie cieľov, ktoré sa pokúšate dosiahnuť, a pomôže vám vytvoriť a sledovať plynovod.
Pre obchodné tímy sú riešenia CRM ideálne pre to, aby všetci dobre spolupracovali. Jeden člen tímu môže zistiť, či sa niekto dostal k vyhliadke, aby nedošlo k duplicitnému úsiliu. Ak niekto uvedomil, že potenciálny zákazník nemá záujem, ostatní členovia tímu vedia, že nedodržiavajú. Novšie funkcie dokonca umožňujú predajným tímom nastaviť upozornenia, ktoré im pripomínajú, aby sa dostali späť do kontaktu s vyhliadkou alebo zákazníkom po uplynutí určitého času, čím zabránia tomu, aby sa veci prepadli cez trhliny.
CRM a služby zákazníkom
Ľudia tiež spájajú význam CRM s nástrojmi, ktoré používajú tímy služieb zákazníkom. Či už má vaša firma call centrum alebo len málo ľudí, ktorí komunikujú so zákazníkmi, môže CRM pomôcť držať krok s tým všetkým. Ak zákazník zavolá na problém, členovia tímu ho môžu prihlásiť a pozrieť si ho neskôr. Môžu takisto smerovať túto tému ostatným členom tímu pomocou vstupeniek.
Jednou z najlepších vecí týkajúcich sa CRM pre zákaznícke tímy je to, že môžu byť nastavené na zdieľanie informácií s inými tímami v tej istej organizácii. Obchodné tímy budú môcť zistiť, či zákazníci zavolali, a môžu pokračovať. Marketingové tímy môžu tiež tlačiť stimuly prostredníctvom svojich tímov pre zákaznícke služby a žiadajú ich, aby upsell zákazníkom, keď volajú, aby vyriešili problém, aký majú.
CRM pre marketingové tímy
Od začiatku sa koncept databázy CRM dokonale aplikoval na aktivity marketingového tímu. Marketingové tímy potrebovali spôsob, ako vytlačiť rozsiahle zoznamy kontaktov, aby sa ich správy dostali k správnym ľuďom. V priebehu času sa tieto databázy vyvíjali tak, že marketingové tímy môžu nielen posielať marketingové správy, ale môžu sledovať aj ich úspech. Obchodníci môžu vidieť, koľko z ich e-mailov bolo otvorených, koľko ich prijalo, ako napríklad klikanie na odkazy alebo odpovedanie na ponuky a aký čas v priebehu dňa ich správy pravdepodobne budú otvorené skôr ako ignorované.
Dnešný softvér CRM sa tiež používa na to, aby umožnil marketingovým tímom nastaviť kampane na kvapkanie, čo znamená, že na základe odpovede na predchádzajúce správy je odoslaný neskorší e-mail. Vyhliadka, ktorá neotvorila prvý e-mail, môže získať iný následný e-mail ako vyhliadka, ktorá klikne na odkaz v prvej správe. V priebehu času tímy môžu využívať to, čo sa učí z ich analýzy, aby vytvorili efektívnejšie marketingové kampane.
Implementácia CRM pre vašu firmu
Ako cenné ako riadenie vzťahov so zákazníkmi môže byť pre organizáciu, jeho zavedenie môže byť komplikované, najmä na pracoviskách, kde zamestnanci robia veci určitým spôsobom už celé roky. Na chvíľu náklady na softvér CRM a jeho implementáciu znemožnili pre menšie podniky, ale technológia cloud uľahčila aj najmenšie spustenie na skok na palube za nízku mesačnú mieru za používateľa.
Aj pri riešeniach založených na cloudových nastaveniach budete musieť zaistiť, aby boli vaši zamestnanci školení o tom, ako čo najviac využiť váš nový softvér. Môže pomôcť úplne predstaviť každému základný význam CRM tým, že popíše všetko, čo bude môcť urobiť pre vašu organizáciu. Dodávateľ, ktorý si vyberiete, môže mať možnosti školenia, takže sa uistite, že ste sa na to dostali. Ak sa rozhodnete poskytnúť výcvik v dome, uistite sa, že ho zaznamenáte alebo vytvoríte príručky, aby sa budúci zamestnanci mohli dostať na palubu bez toho, aby ste museli opakovať tréning.
Budúcnosť CRM
Najlepšie na CRM je to, že sa len zlepšuje. Databázová technológia CRM sa už vylepšuje vďaka strojovému vzdelávaniu. To znamená, že nakoniec softvér, ktorý používate každý deň, by mohol predpovedať výsledky, čo vám presne povedie, aké úsilie musíte podniknúť na zvýšenie predaja o 10 percent, 20 percent alebo 30 percent.
Ak chcete pripraviť svoju firmu pre túto budúcu technológiu, budete musieť zabezpečiť, aby bola vaša databáza vybavená čo najviac informácií. Po získaní novej verzie vášho CRM nebudete môcť kopírovať historické údaje, takže vloženie týchto informácií teraz pomôže pri poklese linky. Uistite sa, že prinajmenšom zbierate kontaktné informácie pre každého zákazníka a sľubné vedenie, a to aj vtedy, ak vás dnes znižujú. Možno zistíte, že akonáhle budete mať sofistikovanejší softvér, môžete sa dostať von spôsobom, ktorý zase urobí nie do áno.
