Keď zákazníci kupujú vaše výrobky, kupujú oveľa viac ako fyzické objekty. Úspešný marketing zahŕňa budovanie značky so zmyslovými a emocionálnymi spúšťačmi a potom pracovať denne na posilnenie obrazu, ktorý vaša značka spúšťa v srdciach a mysleniach zákazníkov.
Vnímanie spotrebiteľov, ktoré môže spôsobiť alebo zlomiť vašu značku, sa môže starostlivo pestovať pomocou šikovnej a efektívnej reklamy. Zmeny vnímania značiek spotrebiteľov sa taktiež môžu objaviť z ničoho nič, ako keď sa značka topánok Hush Puppies stala bábkou v deväťdesiatych rokoch minulého storočia s malým inžinierstvom od samotnej spoločnosti.
Bez ohľadu na to, či vaša spoločnosť starostlivo podporila vnímanie zákazníkov alebo mala veľké šťastie, že nevedomky využíva výhody tejto značky, dôležitosť reputácie značky by sa nikdy nemala podceňovať.
Význam marketingu a činnosti
Úspešný marketing je proces oslovenia zákazníkov prostredníctvom reklamy, predajných stratégií a samotného produktu, aby vytvoril dojem, ktorý inšpiruje vernosť. Tento dojem je však nepravdepodobný, pokiaľ nebudete tvrdo pracovať na jeho udržaní. Spoločnosť LL Bean v oblasti vonkajšieho oblečenia má návratovú politiku nahrádzania akéhokoľvek produktu, ktorý zákazník vracia z akéhokoľvek dôvodu, bez ohľadu na to, ako dlho sa nosí. Tieto pravidlá určite stojí spoločnosť navyše, keď sa bezohľadní zákazníci rozhodnú využívať a vrátiť položky, ktoré už dlhšiu dobu nosia. Z dlhodobého hľadiska však táto legendárna politika návratu pracovala v prospech spoločnosti budovaním dôvery a mimoriadnej lojality.
Vplyv negatívneho vnímania
Negatívne vnímanie spotrebiteľov môže byť aspoň tak silné ako pozitívne, najmä v dobe sociálnych médií, keď sa príbehy o zlom správaní firiem rýchlo šíria a môžu mať ničivé následky. Keď spoločnosť United Airlines v apríli 2017 vytiahla leteckého zákazníka, tento príbeh sa rozišiel prostredníctvom spoločenských a bežných médií, čo vyvolalo reakciu od spotrebiteľov, ktorí bojkotovali leteckú spoločnosť a zrušili kreditné karty, ktoré s ňou súvisia. Negatívna publicita sa rozbehla medzi akcionármi, čo spôsobilo pokles ceny spoločnosti o 1,4 miliardy dolárov.
Sila sprostredkovania
Odporúčania sú mocným spôsobom, ako podporiť pozitívne vnímanie spotrebiteľov, pretože často prichádzajú ekologicky prostredníctvom zákazníkov, ktorí svojim priateľom hovoria, aké produkty kupujú a prečo ich kupujú. Pretože pochádzajú z zákazníkov skôr než z marketingu alebo reklamy, odporúčania dávajú vašej spoločnosti skutočnú dôveryhodnosť. Odporúčania rastie z vernosti značiek a vytvárajú dodatočnú vernosť k vašej značke. Môžete poskytnúť zákazníkom stimuly na poskytovanie odporúčaní, ako napríklad ponúkanie bezplatných produktov alebo služieb, ale ak ste urobili dobrú prácu podporujúcu pozitívne vnímanie spotrebiteľov, dostanete odporúčania od zákazníkov, či ich za zákazníkov odmeňujete, alebo nie.
Značka vašej spoločnosti nie je len o tom, čo chcete, aby zákazníci videli, ale aj o tom, ako vás už vidia. Verejné vnímanie môže spôsobiť alebo zlomiť podnikanie dnes, čo z neho robí najcennejšiu komoditu, ktorú máte vo svojom predajnom a marketingovom arzenáli.
