Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) poskytujú vlastníkom stratégie, systému a nástrojov, ktoré im pomáhajú komunikovať so svojimi zákazníkmi. Koncom deväťdesiatych rokov 20. storočia sa internet a elektronický obchod zmenili na CRM a vznikol nový termín, elektronický management vzťahov so zákazníkmi (ECRM). Dnes je medzi týmito dvoma rozdielmi malý rozdiel. ECRM sa zvyčajne považuje za prirodzenú evolúciu CRM a nie za samostatnú obchodnú stratégiu, ktorú kedysi stála.
Vzťah medzi podnikom a zákazníkom
Úlohou CRM v podnikaní je definovať procesy a systémy, ktoré umožňujú podniku vytvárať, riadiť a sledovať vzťahy a komunikáciu so svojimi zákazníkmi.
Elektronický obchod a internet prispeli k zmene CRM a vzťahu medzi zákazníkom a podnikom. Od získania zákazníckej podpory až po online nákup si spotrebitelia želali možnosti komunikovať s podnikaním elektronicky cez internet.
ECRM bola vytvorená tak, aby spĺňala rastúce potreby podnikov, ktoré chcú vybudovať a spravovať zákaznícku komunikáciu a podporu zákazníkov na webe.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM)
CRM nie je nová technológia; to bol štandardný obchodný proces dlho, kým ľudia používali internet na komunikáciu. Fráza "riadenie vzťahov so zákazníkmi" sa používa na označenie stratégie, ktorú podnik používa na komunikáciu s každým, s kým obchoduje, vrátane zákazníkov, klientov a vyhliadok na predaj. Systémy CRM definujú spôsob, akým podniká svoje projekty predaja, marketingu a podpory s cieľom splniť cieľ podporovať existujúce vzťahy so zákazníkmi a vytvárať nové.
CRM je tradične súbor procesov a systémov používaných vo fyzických podnikových umiestneniach, ako sú kancelárie alebo fyzické obchodné priestory (takisto nazývané podnikanie v oblasti "tehál a malty").
Elektronické riadenie vzťahov so zákazníkmi (ECRM)
Koncom deväťdesiatych rokov bolo zrejmé, že internet by zmenil obchodný model cihly a malty. Nástup webových komunikácií a elektronického obchodu (e-commerce) zmenil nielen to, ako sa podnikalo, ale aj spôsob, akým by podnik mohol komunikovať so svojimi zákazníkmi.
Táto zmena vyžadovala, aby spoločnosť investovala do nového hardvéru, systémov a webových aplikácií. Bolo potrebné vyvinúť nové procesy na riadenie vzťahov so zákazníkmi, marketing, predaj a podporu prostredníctvom webu pre tieto obchodné procesy.
Terminológia bola aktualizovaná na správu elektronických zákazníckych vzťahov (ECRM), aby odrážala nový hardvér a systémy požadované podnikom na využitie nových webových technológií, ako je samoobslužná zákaznícka podpora, e-mail a online predaj.
Rozdiel medzi CRM a ECRM
Riadky, ktoré kedysi definovali CRM a ECRM ako dve rozdielne podnikateľské stratégie, teraz sotva existujú, takže samotné mená sú najväčším rozdielom. ECRM bol populárny termín, kedy bol na obzore prechod na e-commerce a webové zákaznícke samoobslužné aplikácie, ale dnes mnohí priemyselní odborníci sa domnievajú, že ECRM ako samostatný termín nie je potrebný.
Je to preto, že ECRM zahŕňa procesy, ktoré sú prirodzeným vývojom CRM. Väčšina odborníkov z odvetvia a dodávateľov CRM dnes nepoužívajú ECRM na popísanie systémov, ale skôr používajú CRM - ktoré v novších systémoch obsahujú stratégie, nástroje a aplikácie ECRM.
