Ako merať zákaznícky servis. Meranie služieb zákazníkom je dôležitý spôsob, ako zabezpečiť, aby ste sa znova dostali do podnikania. Pokiaľ zákazníci nie sú spokojní s vašimi službami alebo tovarom, je pravdepodobné, že idú niekam inam, keď budú niečo potrebovať. Ak sa rozhodnete pre pravidelné meranie zákazníckej služby, vždy môžete zmeniť alebo zrušiť niečo, čo nefunguje, a nájsť lepšie spôsoby, ako pomôcť tým, ktorí volajú vašu spoločnosť so sťažnosťou.
Vykonajte rýchle vyhľadávanie online, aby ste zistili, či existujú sťažnosti na zákaznícky servis proti vašej spoločnosti. Zákazníci, ktorí nemôžu dostať uspokojivú odpoveď prostredníctvom vašej spoločnosti, budú pravdepodobne na internete sťažovať sa na fórach alebo na webových stránkach, ako je napríklad kancelária Better Business Bureau. Jedna alebo dve sťažnosti môžu v systéme naznačovať chybu. Ak nájdete veľa sťažností rôznych osôb, môže to znamenať, že existuje vážny problém so systémom.
Vytvorte prieskum, ktorý zákazníci dokončia. Požiadajte ich, aby hodnotili predchádzajúce skúsenosti so spoločnosťou a zahŕňali otázky týkajúce sa konkrétnych oblastí, ako sú služby typu over-the-phone a online, rýchlosť reakcie, postoj zamestnancov a spokojnosť s ponúkanými riešeniami. To vám pomôže rozhodnúť sa, čo robiť v budúcnosti, keď sa zákazník sťažuje.
Použite monitorovanie hovorov na meranie typu zákazníckej služby, ktorú vaša spoločnosť už poskytuje. Monitorovanie hovorov sa vzťahuje na tretiu osobu (zvyčajne niekoho v manažmente alebo personáli) počúvaním počas rozhovoru medzi zástupcom služieb zákazníkom a zákazníkom, ktorý volá sťažnosť. Konzultanti sa niekedy používajú na monitorovanie týchto hovorov a potom poskytujú školenia.
Oboznámte sa so zákazníkmi, ktorí v minulosti mali sťažnosti a získali spätnú väzbu o tom, do akej miery sa domnievajú, že spoločnosť sa zlepšila a čo ešte môže urobiť, aby sa ešte lepšie. Ponúknite motiváciu pre ľudí reagovať, ako napríklad malá zľava na budúce nákupy alebo darček tokenu.
Vytvorte anonymnú poštu, v ktorej môžu zákazníci umiestňovať správy. Informujte zákazníkov, že sú ochotní ponúknuť obidve návrhy a odoslať anonymné sťažnosti do poľa. To vám pomôže zistiť úroveň problémov, ktoré ľudia majú so spoločnosťou, a uistite sa, či existujú sťažnosti, ktoré opakujú viacerí ľudia.
Tipy
-
Zvážte zamestnanie služieb externej poradenskej firmy, ktoré vám pomôžu sledovať zákaznícky servis. To zaručí anonymitu a zabezpečí spravodlivosť všetkým zainteresovaným.
