Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je populárny obchodný marketingový systém. Spoločnosti využívajú databázovú technológiu na zhromažďovanie, ukladanie, analýzu a interpretáciu údajov o zákazníkoch na vývoj cielenejších a efektívnejších marketingových kampaní. Cieľom CRM je všeobecne posilňovať vzťahy s kľúčovými zákazníkmi a zároveň zlepšiť celkovú spokojnosť zákazníkov v čase. To však nie je bez jej výzvy.
Prínos 1: Zvýšená ziskovosť
Rovnako ako u väčšiny podnikových inovácií, CRM má v konečnom dôsledku za cieľ zvýšiť výnosy a zvýšiť ziskovosť pre spoločnosti, ktoré ju používajú. Podľa spoločnosti TechTarget je zvýšená ziskovosť cieľom CRM umožniť lepšie zacielenie najvyšších zákazníkov na oddelenia predaja a marketingu. Toto je aspekt generovania príjmov CRM. Cieľom CRM je tiež znížiť náklady znížením neefektívnej reklamy na menej žiaduce zákazníkov.
Prínos 2: Lepšie vzťahy so zákazníkmi
Základnou predpokladom riešenia CRM je analýza údajov o zákazníkoch, aby sa zlepšila spokojnosť zákazníkov s vašou organizáciou. To by malo viesť k silnejšej lojalite a lepším ziskom od kľúčových zákazníkov. Pomocou databázy CRM alebo softvérových riešení sú zamestnanci vybavovaní silnejšími informáciami o zákazníkoch. To umožňuje zamestnancom predaja a služieb na prvom mieste dodávať atribúty služby, ktoré zákazníci očakávajú, a zároveň pomáhať obchodníkom vytvárať kampane, ktoré predávajú požadovanú hodnotu, ktorú si zákazníci hľadajú.
Výzva 1: Spolupráca medzi organizáciami
Jednou z najväčších výziev CRM je to, že celopodnikový CRM program vo svojej podstate zahŕňa účasť členov oddelení v celej organizácii. Programy CRM sa zvyčajne vyvíjajú a implementujú prostredníctvom organizácií s viacerými organizáciami, ktoré zastupujú jednotlivé funkčné oddelenia. To stimuluje spoluprácu a komunikáciu, ale uvedenie do praxe je ťažké. Webová stránka CRM Infoline v roku 2010 uviedla, že "iba jedna z každých šesť spoločností, ktoré nainštalovali CRM, bola úspešná." Hlavným dôvodom tohto nedostatku úspechu je v dôsledku nejasností v spoločnosti. To dokazuje výzvu na získanie všetkých oddelení a zamestnancov na palube CRM, čo je nevyhnutné pre dlhodobý úspech.
Výzva č. 2: Stigma technológie
Jednou z najčastejšie citovaných výziev pre spoločnosti, ktoré implementujú CRM, je bežná mylná predstava, že CRM je technologicky riadený, alebo horšie, že ide len o technológiu. CRM je podporovaná technologickou infraštruktúrou vrátane softvérových riešení, ktoré slúžia na zhromažďovanie, analýzu a interpretáciu údajov o zákazníkoch. Avšak tieto technologické schopnosti samy o sebe nemôžu robiť žiadne úspechy. Bo Chipman, senior riaditeľ vedenia účtov, uviedol vo svojom článku o priamom marketingovom spravodajstve v máji 2010, že CRM vyžaduje jasnú a premyslenú stratégiu s cross-organizačnou integráciou. Je založená na cieľoch, metrikách a meraní výkonnosti so zákazníkmi.
