Odborníci v oblasti služieb zákazníkom zohrávajú dôležitú úlohu v riadení vzťahov so zákazníkmi, pretože sú často prvým kontaktným miestom medzi podnikom a jeho klientelou. Prvé dojmy sú v tomto štádiu rozhodujúce pre podporu pozitívneho spotrebiteľského sentimentu a lojality k značke. Najmä etika ovplyvňuje spôsob, akým sa zástupcovia správajú a sú dôležitým aspektom služieb zákazníkom.
Zdvorilosť
Či zákazníci chodia do obchodu, aby hovorili so zástupcom alebo telefonom do call centra, čo sa týka ich účtov, je potrebné, aby sa s nimi zaobchádzalo zdvorilo. To znamená, že zákazníci sú privítaní okamžite po prvom kontakte a zdvorilo požiadaní, aby počkali, kým ich zástupca nebude môcť pomôcť. Spoločná zdvorilosť prináša dlhú cestu k tomu, aby sa zákazníci cítili oceňovaní a ocenení, pomáhajúc vyhrať nad nespokojenými hosťami alebo tými, ktorí robia rutinné otázky.
rešpekt
Všetkým zákazníkom je potrebné zaobchádzať s dôstojnosťou a rešpektom, bez ohľadu na to, či jednoducho kladú otázku alebo vyjadrujú znepokojenie. Ukázanie rešpektu znamená, že zástupcovia venujú celú pozornosť zákazníkom a nie sú zaujatí ďalšími úlohami. Rešpekt má tiež formu počúvania verzus hovorenie a umožňuje zákazníkom vyjadriť sa úplne predtým, než sa začnú interpolovať. Ak chce zákazník podať sťažnosť alebo iný druh sťažnosti, rešpekt je rozhodujúci pre upokojenie negatívnych emócií.
Záväzok
Často zástupcovia zákazníckych služieb môžu premeniť nešťastného zákazníka na spokojný zákazník jednoducho dodržaním záväzkov. Znamená to, že v prípade, že je potrebné v rámci dohodnutého časového obdobia preskúmať nezrovnalosť účtu, zástupcovia zákazníckych služieb odpovedajú v rámci pridelených časov. Ak sú zákazníkom sľúbená e-mailová správa alebo telefónny hovor, musia sa s nimi stretnúť a kontaktovať klientov. Záväzok inšpiruje vieru a dôveru v zákazníkov, čo môže ovplyvniť ich názory a nákupné návyky.
poctivosť
Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako odcudziť zákazníka, je sľúbiť niečo, čo nemôže byť doručené, alebo ležať im, čo môže mať mnoho negatívnych dôsledkov. Jedna zlá skúsenosť so zákazníkmi stačí na to, aby podnik dostal zlú reputáciu. Ak je firma vinná za chybu vo výpise z účtu alebo urobila iné chyby, situácia je pre klientov jednoduchšia, ak sú prijatí zástupcovia služieb zákazníkom čestní a rýchlo odstránia nezrovnalosti. Poctivosť môže tiež stavať dôveru s klientskou základňou spoločnosti, čo pomáha udržať viac klientov z dlhodobého hľadiska.
